2013年连锁运营协会的年会，实体店触网成为时尚的论题，而且更多的专家在探究完结移动商务的必要性。现在，中国连锁百强近70%开端触网事务，尽管历经苦难，现在来看，鲜有成效。但大势不可违，面临那暴增的出售蛋糕、比照实体零售业自身的困难，没有企业会经的起引诱。但许多专家也在劝诫，实体零售商和传统电商触及未来，电商思想预备好了吗？
作为从现实体商业的人，关于触网仅仅有一种莫名的感触，神往且有些手足无措。细细考虑，只能妄谈一些电商思想感触，以触发“革自己的命”。
什么是互联网思想？“互联网思想实质是数字化”、“下流免费、上游收钱”、“完结非触摸买卖”、“移动零售不是东西而是一种生活方法”……转换成实体零售业的了解，仍是要从消费者自身的需求，规划在新的互联网及移动终端东西支撑下，在消费者全途径及全时段消费环境下的事务运营。因而，实体零售业要完结电商思想，需求一系列的革新打破。
[if !supportLists]一、 [endif]电商思想的改动
[if !supportLists](一) [endif]运营办理思想的改动
实体零售的办理，绝大大都环绕品类、品牌、单品、供货商、返点等成绩方针来进行的，从办理起伏、可控性、数据量、协作关系等方面，大都是以安排机构及事务量驱动的办理思想；而在电商年代，需求企业最大的改动是数字化思想，需求企业断定数字化规矩，将一切开放性参加方的信息、环节转化为体系规矩内的快速化的数字反响，经过大数据规矩进行快速反响，从实质来看，施行上是商务价值链的高效简略化运作。在这一大准则下，环绕电商这一途径事务，需求体系规划自身的内部构架及运作体系。
[if !supportLists](二) [endif]信息支撑体系的改动
对实体零售业来说，信息体系、信息支撑体系恐怕应该是电商思想的首要条件，这是实体店赖以转型的跳板，也是再次前进的途径。但是这也是最难的：
一是要将企业的经历转换为大数据，各种信息先数字化。比方传统零售商无法精准知晓，消费者端：不知道消费者在哪里，会员资料还禁绝；不知道顾客产品需求偏好，市调许多是片面的；不知道消费满意度，反响体系不立体；不知道消费者的售后需求，缺少互动的交际途径；不知道顾客再次挑选的可能性，缺少反响预判支撑要素……实质上与消费是脱离的，也缺少精准的互动手法，会员体系拿非会员没办法，会员等级虚伪信息或信息改动了无法知晓，再获悉本钱巨大。供货商端：供货商满意度无法知晓，协作进程的时点信息无法计算，供货商与消费者信息被实体零售商过滤，对接功率无法计算，供货商绩效点评维度太多，难以精准测评….
电商年代，企业要能够将一切消费者、供货商及内部协作单元悉数数据化。从全链条上讲，需求在许多方面断定数据收集点：
表1：电商化数据收集点
项目
数据化收集点
消费者挂号
时刻、完好度、精确性、改动点、活泼率、引荐率、关联度、方位集中度
消费者阅读
时刻、次数、内容域、关怀域、重复度、挑选率、抛弃率、推进喜爱、互动
消费者购买
次数、笔数、件数、金额、付款方法、等候期、购后再阅、收货及时性、付款及时性、客群分级、购买分级、好评率、差评率、互动率、重购率等
消费者购后
退货率、点评率、反响点、同享性、重温率、引荐率
供货商挂号
根本信息体系、消费者注重度、精确性、匹配度、漂亮性、具体度
物流功率
反响度、速度、送货满意度、轨道盯梢、及时性、完好性、破损率、周期、满意度、时效性等
供货商点评
注重度、绩效、投诉率、处理功率、促销支撑率、物流满意率、缺货率、更新率、占比、贡献度等
内部安排反响
时刻、次数、功率、互动性、投诉率、好评率等
注：内容禁绝确完善，供参看。
无法断定这些数据收集点，意味着企业无法完结树立精细化的数据体系，必然会影响企业针对消费者的反响速度。
二是树立数字化的规矩。断定了各种信息收集点，其次是树立主动化分等规矩。如消费者阅读了某些品类，迟迟不下手，后台数据应该第一时刻进行剖析，下次促销给向注重这类信息的消费者主动进行信息推进。这儿需求树立什么情况下推送，推送规矩是什么。如此相相似，在各个范畴，有了许多的数据之后，企业要干什么。电商与实体零售商的不同在于，电商每天可能有十几万的顾客阅读，但转化率可能只需千分之几乃至万分之几，海量的数据中，没有处理规矩，企业可能会被淹死。问题是，实体零售业自己现在的信息体系，有没有这样强壮的顾客剖析、会员剖析、货品剖析、内部办理链剖析、供货商剖析等细节体系，千万别说什么报表都有，要害的是企业报表后续的处理规矩体系是否具有。触网之后，这些计算信息有可能会让企业措手不及。
对许多企业来说，信息体系仅仅一种东西，实质上是企业办理体系的计算东西化的表现，企业事务有思想，信息体系则很强壮，不然，进入电商节奏，信息更会乱成一团糟，最终导致消费者严峻不满。当然，向电商转入，有可能会进一步倒逼实体零售的信息化革新。
[if !supportLists](三) [endif]办理支撑体系的改动；
收购、信息及物流被称为实体零售的三大中心竞争力，在今日看来依然适用。但是在电商时期，由于展现终端变成网页及信息途径，办理体系的中心成了收购和物流，但由于途径的巨大数据量，零售前端的剖析变的愈加直接，不像实体零售的营采对立，收购与出售的对立、出售与物流的对立成为主体，由此的办理体系变成订单驱动制。环绕订单，客服、物流、收购要其发力。信息体系需求记载各个时刻节点，安排机构需求为此而建立。
表2：电商化办理体系
项目
责任
支撑体系
网页途径办理
[if !supportLists]Ø [endif]途径树立及数据库体系；
[if !supportLists]Ø [endif]客显信息元素展现；
[if !supportLists]Ø [endif]功用快捷化保护
[if !supportLists]Ø [endif]IT技能
[if !supportLists]Ø [endif]收购信息
[if !supportLists]Ø [endif]顾客需求元素及剖析
客服体系
[if !supportLists]Ø [endif]订单呼应
[if !supportLists]Ø [endif]问题回答及互动
[if !supportLists]Ø [endif]体系和谐
[if !supportLists]Ø [endif]IT互动
[if !supportLists]Ø [endif]物流互动
[if !supportLists]Ø [endif]收购互动
物流办理
[if !supportLists]Ø [endif]库存办理
[if !supportLists]Ø [endif]订单满意；
[if !supportLists]Ø [endif]收购支撑
[if !supportLists]Ø [endif]客服呼应
收购办理
[if !supportLists]Ø [endif]货品办理
[if !supportLists]Ø [endif]消费者研讨
[if !supportLists]Ø [endif]体系数据
[if !supportLists]Ø [endif]企业战略及方针
[if !supportLists]Ø [endif]财政支撑
数据办理
[if !supportLists]Ø [endif]大数据剖析及数据价值发掘
[if !supportLists]Ø [endif]技能支撑
注：供参看。
以往实体零售注重门店前端，注重营运导向的许多办理体系操作，需求从头调整为以保证高效途径效劳的价值链体系，然后真实完结顾客导向。
不要看轻了这样的办理要点的改动，实体零售的失利，往往在于办理体系的规划思想依然传统，产品的供给选用传统的供货商依靠思想，定价体系参照实体价格标杆，客服效劳让人愤慨，物流满意令人无语，这样的条件下，顾客搬运购买的本钱简直为零，但顾客点评的影响却有极大的杀伤力。反过来，可能会杀伤实体零售的运营体系，消磨企业投入电商的战略决计。
[if !supportLists](四) [endif]产品收购的思想改动
从事电商，那么在电商范畴则意味着实体零售对传统盈余方法的推翻，实体零售业将自身电商途径做商业地产途径的可能性也近乎为零。以往以供货商后台费用、线外招商、产品毛利及政府补助等为主的盈余源泉，根本需求扭转为以产品毛利为主的盈余方法，即便实体店有后台收费，在电商途径下，也要吐出来转化为价格补助，这，是对既得利益的应战，不能抛弃，也就无法兴起。
电商思想下，收购的革新在于要从坐商转变为“卖手制及源头收购”的专业运营商，最大的作业不是与供货商谈后台费用、谈价格、谈促销，而是消费者研讨、商场剖析、源头收购及战略联盟，这是回归商业实质的改动，也是提高零售商自身关于品项、价格、效劳满意才能的根本性革新。在当时的条件下，对实体零售业有很大的应战。实体零售业的收购体系、人才部队、思想习惯、收购绩效导向等是否现已发生了改动，是否现已预备好，这决议着电商化的胜败，实体零售需求单例电商收购体系，进行体系性的独立规划。
[if !supportLists](五) [endif]物流方法的改动
实体零售业的物流，不管是贮存、中转、直通仍是加工，大都以内部效劳为主，由于零售商以往的相对强势位置，所以对供货商而言效劳态度极差；由于内部满意为主，加上仅仅供给链的一个后端环节，对门店则是有多少货满意多少数，关于退货、调拨更是能不要就不要，实质上，缺少对顾客效劳的高效满意率。当然，这有实际原因，门店前端产品的丰厚度及代替性现实上完结了零售库房的功能。
但是电商的物流这绝然不同，拆零、包装、及时送达要求近乎到了极致，及时未来实体电商凭借社会化物流，前端的产品挑拣、打包、组合也需求很大的支撑体系，这些体系，在规划不达的前端，更多需求是烧钱，是让人疼爱的投入，投入多少，看企业的大志有多大了，同城、区域、全省仍是全国，物流要求有实质的不同。
要照料现有实体门店，要应对电商拆零，实体零售业真的情愿在相似人格分裂的情况下进行物流运作吗？企业肯，物流运营人员多半也要疯掉。
[if !supportLists](六) [endif]营销方法的思想改动
实体店的影响，需求环绕营销方法、宣扬、供货商支撑、收购支撑、产品、价格等方面考虑，招引顾客到店、提高顾客购物单价是实质意图，在现场能够附加许多领会性要素；而电商途径下的营销，由于客户精准性定位而变的不同，企业不必再忧虑客户在哪，客户点评回复怎么，营销作用怎样，但企业面临的别的问题随之呈现，由于信息互动的低本钱性，怎么发明客户感动则检测企业的消费者掌控才能，面临新一代的网民特征，企业是否有满意的消费者剖析体系，了解他们想什么、需求什么，会为什么感动，为什么愤恨，为什么会同享，而且在网络消息万变的虚拟国际里，找到他们的兴奋点，然后发明客户粘性。这可能比实体店里到店之后被营销更难，不能让消费者动心，一封邮件、一个页面，随时可能被删、被骂。
[if !supportLists](七) [endif]效劳体系的改动
电商最大的消费者感动，应该是效劳疑问的第一时刻回答，订购的第一时刻满意，瑕疵的第一时刻处理，感动的最大化营建，这点与实体店有同功之妙。但电商最大的应战在于全时段，实体店职作业业八小时，电商情况下，企业的效劳体系需求二十四小时运作，你不可能再约好零点至早七点不上班，由于据计算，电商70%的出售是在晚九点到次日两点之间完结的，而且企业在那些时段要第一时刻进行呼应而且体系能够进行办理，职工热情效劳是个大问题，你能够设置效劳的大众账号和主动回复，个性化的问题仍是需求人工的动作，办理夜猫子的客服人员是一种应战，而且你还得预备好敷衍各种网络奇葩，有些纯粹是没事找事，乃至仅仅是由于无聊或讨厌你。企业要发明能够让李克强总理感动的客服，需求许多东西。
[if !supportLists](八) [endif]运营鼓励方法的改动
一切上述改动，中心是靠人去驱动，企业的鼓励方法需求针对性规划，笔者信任这是瓜熟蒂落的工作。
当然，电商化思想不意味着对传统零售的运营实质产品及效劳的彻底抛弃，而是运营办理的全面再提高，是一种立异，是一种革新。这一立异和革新，是许多传统零售商难以领会，或许更多时分没有细想的工作，可能行动起来并不难，但让人真实动起来却很难。不张望，并不必定能成功，行动了也并不必定能成功，这就是电商方法的严酷。特别是在现在移动电商进一步开展的情况下，现实上是对全途径、全时段商业的进一步表现，相对敷衍PC端的电商事务，移动终端的应战更大，但捉住满意消费者需求，发明客户感动的实质，企业就无需惧怕。重要的是实体零售业许多这方面还没做好，现在又要去做更难做的电商，对内部资源来说，实际上是跨级考，只需情愿参加，一次不合格，二次三次来，企业也能够在实体范畴精根细作，重要的是不要出局。
[if !supportLists]二、 [endif]实体店既有途径的电商化使用
许多人在讨论实体店现已具有的收购途径、物流体系及门店途径的使用问题，好像建造一个网站、添加几辆车、几个人，使用现在的收购资源、使用现有的物流途径及门店前端直接向网民送货就能够进行电商操作，如果是这样，电商好像也太简略成功了，现实恐怕没那么简略。但实体零售业的确有许多方法能够在电商途径中进行运用。
一是零售思想体系的运用。或多或少，电商与传统零商，中心离不开商字，在消费者剖析、途径开发、单品办理、货品研讨、价格战略、营销传达等范畴的思想有共通开销，这点实体零售有必定的思想优势。
二是收购途径。施行上大都零售企业现已操作了相当多的源头收购及OEM，堆集了单品、商场等途径网点的专业知识，也知道如今的实体零售妨碍来自于方法利益，这些经历堆集是十分宝贵的。独立收购部队，能够使用到电商范畴。
三是物流运作。实体零售业的收货、发货、分拣、运送办理等物流内部运营体系，搬运扩大至拆零体系，有许多相似之处，人才相对有必定的堆集。
四是信息体系。实体零售内部自身就是多种大体系的交融，收购、物流、门店、人事、财物办理、CRM等，这些体系协作将为新的电商化供给很好的结构。
从上述视点讲，实体店电商化需求一个强壮的运营办理才能和洽的电商技能思想的团队进行结合，能够极大程度上罗致实体零售的精华。但是大都人依然坚持，电商的团队需求独立组成，人才能够互动同享。
在中国特别的行情之下，移动电商至少现在来看是大势所趋，无法逃避。未来的双十一，信任有越来越多的实体零售会行动起来，也将会有越来越多的实体零售开端触网，但真实要将电商作为未来，企业还需求很大的改动。
不明白电商、也未做电商，仅仅从实体零商的简略感触中谈一些知道。
- 该帖于 2013-11-20 15:36:00 被修改正
