胖东来：零售业的海底捞有何诀窍?
一、效劳立异
美国哈佛商业杂志宣布的一项研究报告指出：“公司赢利的25%～85%来自于再次莅临的顾客，而招引他们再来的要素首先是效劳质量的好坏，其次是产品本身，最终才是价格。”在产品同质化日益严重的今日，效劳已成为零售企业供应给顾客附加价值、完成差异化竞赛的有用手法。用效劳增值，就是要在产品之外供应更多、更好的附加效劳来满意消费者的需求。
建立于1995年的望月楼胖子店是胖东来的前身。其创始人于东来带着“比他人价格便宜点、情绪好点”的朴素运营认识敞开了创业之旅。其时，针对充满着假货、次品、过期产品的商场，于东来提出“用真品，换诚心”的理念，获得了出其不意的成功。更重要的是，于东来由此赢得了顾客的信赖，开端刻画了胖东来名副其实的商场形象。
四年后(即1999年)，于东来提出了“不满意，就退货”的全新理念。成果，一会儿呈现了不少歹意退货的现象。如有的人要成婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。于东来并未因而抛弃，反而劝慰职工们说，这毕竟是少量，不能由于少量人的行为而撤销大多数人应该享用的效劳;而且，这些人分明有需求，为什么还要退货?阐明他们有困难，就当帮他们一把。
也是在这一年，胖东来首先推出了包含存车、鼓劲、饮水、电话、衣服熨烫、成衣裤边等在内的免费效劳。不只如此，胖东来电器的修理部还供应免费的修理效劳，不论产品是否购于胖东来。假如一时难以修好或排在等候名单靠后方位，为了不耽搁运用，胖东来预备了常用小家电让顾客拿回家备用。一些高端电子产品在许昌没有修理点，胖东来就代消费者去郑州修理，除厂家修理点收取的修理费用，跑路费等胖东来分文不取。在胖东来或许昌其他商铺买不到的产品，公司原价代购，不加费用。这些效劳抓住了顾客的心。
胖东来的优质效劳则能够看做一种变相的补助，既是对广阔消费者的感恩和回馈，一起也成了招引消费者的强壮兵器。它的效劳立异能够归为以下6类：
1、不满意就退货
在胖东来悉数的效劳里“不满意就退货”是胖东来效劳营销的一大特征。早在1995年企业建立之初，在假货充满、商场竞赛剧烈的状况下，胖东来就提出“用真品换诚心”的运营理念，1999年提出“不满意就退货”，自此形成了完好的“用真品换诚心、不满意就退货”的效劳营销理念。秉承悉数以顾客为中心、以顾客满意为起点的准则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。不论消费者是对在胖东来购买的产品的色彩、样式、质地、价格等产品特征不满意，仍是仅仅是出于本身原因，产品售出三天内退货，胖东来不问原因立刻处理。
2、理性消费
胖东来不鼓舞顾客大手大脚地花钱，而是倡议理性消费。近年来它削减乃至简直中止了各种促销活动，避免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝货台上方有一则温馨提示：理性消费更美好。下方用小字注明：胖东来提示我们依据自己的经济状况，理性挑选，不要承当不必要的经济负担，把钱用在更有用的当地。
3、补退差价
胖东来别的一项深得民心的许诺是“7日内产品正常调价，给予退差价”。就在不久前，由于世界金价暴降，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享用这个方针，纷繁前来补领差价。
4、免费效劳
胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后效劳体系，效劳项目多达上百项，而售后效劳就有18项免费，如免费存车、免费鼓劲、免费供应修车东西、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费修理、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不论顾客在哪里购物，车子能够免费存在胖东来;不论顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一概来者不拒。
5、投诉奖赏
关于顾客的投诉，胖东来不只不恶感，而且还鼓舞和奖赏，为此专门建立一个500元的顾客投诉奖：经当天的值勤司理核实承认，发给顾客500元投诉奖赏。
6、缺货挂号
但凡顾客在胖东来有买不到的产品或许紧迫需求，能够拨打急购热线。胖东来担任在全国进行信息查询，赶快收购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客绝望。曾有一位顾客为家中患者急购四两荞麦面做药引子，在遍地没有买到，就在胖东来进行了缺货挂号，后来胖东来派专人收购了荞麦面，交到顾客手里，解了顾客之急
二、职工鼓励
高效的效劳团队是供应顾客高品质效劳的根本确保。胖东来经过高薪鼓励和训练来确保效劳团队的高效率。
作为一个四线城市，河南许昌当地的根本月薪酬在1500元左右，而胖东来的底层职工能拿到3000元左右——这3000元包含根本薪酬和绩效奖金(因部分不同和岗位不同，数额有所不同)。此外，悉数职工到年末还能够拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净赢利再分配，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元，相比之下，许昌市中心的房子均价也不过5000元/平方米。
有句大白话说，对人一块一，对物九毛九。假如相同东西价值一块钱，你能砍到九毛九，那你赚了，由于你得到的那样东西没变，价格便宜了;但假如一个人的效劳值一块钱，你砍到九毛九，那你可能会吃亏，由于即便成交了，你得到的效劳或许会打扣头，所以不能砍价，要自动给他一块一，这样就能得到超值报答。
这个朴素而深入的道理，胖东来创始人于东来如同天生就懂，他在一封给职工的揭露信里写道：“我建议企业在薪酬确保的基础上至少拿50%的净利回馈给发明这些财富的职工和办理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的薪酬上，不论用哪种方式只需能让职工得到就行;余下的50%回馈股东，这样才是合理的、公正的，这样你的团队会更用心，更有凝聚力。”
多年前，于东来就建议把财富分配给职工，从2000年开端他决议把公司股份分给职工，现在他自己只保留了10%的股份。于东来一向坚持从公司的净赢利中拿出50%对职工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。他乃至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：假如你们不下决计把50%的赢利共享给职工，就不要来我这儿学习了，学了也白学!
三、刻画互赢的价值一起体
当胖东来采纳比方进步福利待遇的关爱职工之举时，天然引发了对立——应该怎么公正地对待和办理薪资较低的供货商促销员?
所以，于东来要求悉数在其店里设有促销员的供货商，付出促销员的薪酬不得低于胖东来的最低薪酬规范，这起先遭到了大多数供货商的对立。于东来耐性、固执地不断游说，让他们把视界扩大一点，而且情愿自降一些返点给的确有困难的品牌。于东来还敦促供货商们给促销员上稳妥，事必躬亲地协助处理劳作密布型企业的劳作确保问题，并把这些用人理念传递给更多职业里的人们。
都说“同行是冤家”，胖东来却与竞赛者展开了十年以上的协作。2002年，为了进步竞赛力，胖东来与南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚三家公司组成了“四方联采”，资源共享，一起提高。
起先，四家联手收购生鲜、生果、干果等等，既有助于确保质量，又降低了本钱。后来，“四方联采”由老板层面的沟通竟演变成互相的部分与部分、门店与门店之间的沟通和学习，每一家的财务数据、客户资源对其他三家彻底揭露。每月的事务沟通会、促销会、节日备货方案会、办理研讨会，乃至四家企业职工的团体训练都成了雷打不动的例行作业。用于东来的话说：“‘四方联采’联合的不是收购，是思维。”
四、精细化办理
胖东来专门建立了一个岗位实操小组和一套岗位实操的规范来执行这种精细化办理，岗位实操小组建立于2008年8月，由各部分的兵强马壮兼职组成，该小组意图是让公司每个岗位都有作业规范，使命是安排和催促各部分依据本部分实际状况，拟定岗位实操手册，而且汲取一线职工的反应定见，对岗位规范进行修订和完善。公司以为，准则应当效劳于人，因而这套岗位实操规范的主旨是“从职工中来，更要效劳于职工”，规范的拟定成册阅历了一个从简到繁，再从繁到简的重复评论、实践和修正的进程。值得一提的是，这套岗位实操规范都是由一线职工自己来拟定，由所以从实践中来，所以确保了规范的可操作性，而且也满意了80后和90后新生代职工的需求——自己着手，发挥个人的发明性，完成掌控感。
现在胖东来划分红10个部分：超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、年代广场、产品部、职能部分和办理岗位。这10个部分一共有121个岗位，其中有35个岗位的操作流程比较老练，现已被印刷成岗位实操手册，有12个岗位的操作流程还拍成了视频材料。剩下的46个岗位规范在逐渐制造，别的75个岗位规范仍在修订完善之中。
五、混合多业态方式
零售巨子大多有一个明显的业态，比方家乐福、沃尔玛和大润发都是单一的大超市，全家与7-11同归于便利店，而胖东来的业态则呈多元化方式——从超市到百货，从专卖店到便利店，从药店到购物中心，胖东来密布的商业大网简直垄断了许昌区域的日常零售。在许昌市，胖东来不只有年代广场和日子广场两家大型购物中心，还开设了电器城、群众服饰百货店以及几家连锁超市。假如说，年代广场定坐落高端，日子广场定坐落中端，那么群众服饰百货则定坐落低端商场，由此，胖东来的产品从珠宝到医药，从手机家电到蔬菜生鲜，从电影院到书店，从服饰鞋帽到餐饮小吃，悉数普通老百姓的吃穿用度和文娱需求，一应俱全、一概满意，覆盖了高、中、低悉数的细分商场。
- 该帖于 2013-12-2 9:41:00 被修正过
