消费者对零售商更高的希望
消费者正享受着以新的方法使用一切类型的技能提高日常日子。为更好地了解新的零售年代对零售商的含义，IBM商业价值研究院查询了顾客的多途径希望。咱们查询了16个国家的30554名消费者（其间中国消费者1799名），意图是了解他们对购物的情绪，尤其是在他们选用多途径购物之时。咱们在2013年的调研中发现，消费者的变换本钱较低，希望却很高，他们已开端对不能供给多途径优势的零售商失掉耐性。
消费者购物方法的改变
不断改变的途径。2013年，咱们问询消费者在七个类别（包括成人服装、儿童服装、奢侈品、健康与美容、消费电子、鞋类和日用品）中的最终一次购物是在店内还是以在线方法进行。成果显现，店内购物有明显下降，在线购物的份额增长了近100%见图1。
很明显，消费者展厅购物的做法好像没有改变。咱们对展厅购物的广泛界说是：顾客先在店内观赏，然后在线购买。2012年的调研发现，很大一部分在线购物来自展厅，其间6%的受访者标明，他们的前次购物是展厅购物。2013年，这一数字仅提高到8%。在线途径比展厅购物的增长速度快得多，这标明消费者比过去更多地越过实体店选项，直接上网购买这七个类别的产品。
SoLoMo。与消费者交流的三种首要方法对零售商十分重要，SoLoMo代表消费者三项信息的缩略语：交际、当时GPS方位和发送文本音讯的手机号码。与消费者经过SoLoMo进行互动，这有赖于他们共享这些信息的志愿。在被问及他们是否情愿经过GPS共享当时方位信息时，受访者的志愿从2011年的19%提高到2013年的36%。1/3的受访者标明，他们情愿共享交际音讯，而38%的受访者情愿共享手机号码。
可喜的是，绝大多数顾客关于和零售商共享这些信息保持中立或活跃的情绪（见图2）。这好像标明，零售商需求明确地向顾客传达共享这些SoLoMo联络信息的优点。但是，17%～28%的受访者关于共享这些信息持消沉情绪，因而零售商在传达这些活动时需求十分有针对性。
顾客的多途径希望
咱们问询消费者对39种特定多途径概念的观念，这些概念代表了许多零售商的当时和未来才能，包括从店内到在线活动、购买前到购买活动，乃至包括履约取得的收益。断定消费者希望时所用的起伏与39种才能自身相同重要，最高的起伏标明对消费者挑选零售商很重要的才能。因而，此次调研的意图是断定那些对顾客挑选零售商具有要害影响的才能。
在大多数国家和消费者集体中，五种多途径才能一般排名最高（见图3）。需求指出的是，前五种才能在不同集体中的排名稍有不同。前五项要求中的两项是针对消费者对跨途径一致性的需求：价格一致性排在第一位，而分类一致性排在第四位。其他三项都包括消费者最需求的自助效劳才能：找到脱销的产品并送货到家、盯梢订单状况和网店购买的产品可在门店退货。
零售商可能选用有意的不一致（或许“专门”定价和分类差异）来针对细分消费者，但消费者的观念有必要考虑在内。在消费者发现没有合理原因的不一致时，他们就会发生“消沉的意外”。了解到消费者希望零售商在不同途径选用相同价格和促销，零售商在提出任何有意的差异时有必要慎重，以防止消沉的意外。(Kali Klena Jill)
