顾客与银座小红帽网站起纠纷 质疑对方录音依据
http://www.e23.cn2012-03-26济南日报
市民王女士日前致电党报热线反映，她在银座小红帽购物网上购物，给网站客服打电话时受其说法影响，失去优惠。之后网站派人帮王女士退款重刷，成果因王女士刷卡不是其指定卡而失利，退款事宜落入空档。
客服表明可退部分差额
据王女士介绍，“2012年1月15日，我在银座小红帽网站买了奶粉。其时他们网站客服的彩铃说刷银行卡返现，我就打了好几个电话咨询他们客服。其时快春节了，他们有些优惠活动，比方说买够了多少钱就送杯子等礼品。我在电话里就问网站客服，彩铃里介绍的建设银行刷卡是怎样个状况……我问客服刷信用卡有没有优惠，她就问我有没有建行卡，我说没有。她问我刷什么卡，由于邮储银行卡在那段时刻之前搞过刷卡优惠九折活动，我就反诘她银联卡有优惠活动么，她说没有。”“2月份，我又在这个网站上订了奶粉，在网站上的公告栏里看到了各个银行协作的信息，里边有邮储银行信用卡能够打九折，每月最高优惠限额100元。我点开看，发现这个活动是从2012年1月1日开端的，可是我1月15日问客服的时分，客服说没有优惠活动。所以我就刷的其他银行的信用卡。后来我就给客服打电话，客服说要执行这事得听录音，她问是哪一天，我就通知她了。后来客服给我回复，没有提录音的事，可是说要给我退那部分差额。”王女士通知记者。
网站退款失利回绝再退
“在我的认识里，应该是客服执行现实建立才容许给我退钱。3月30日左右的时分，他们客服的一个人就问我3月份还买东西么，由于假如我继续买东西的话就无法给我退钱。我说暂时不买。他们说能够把这笔钱退回去从头刷。比方原先我刷了1000元的东西，他们把这钱退回到我卡里，再从头刷900元，就等于我享受到九折优惠了，把差额给我刷出来。”
3月，网站客服组织人到王女士家给她退款。“我说我自己不一定天天在家，她说不在家没关系，只要把邮储卡留下，家里有别人在就行了。成果他们来了今后就说往邮储卡里退不了。联络开卡行邮储银行，一查，发现没刷这笔事务。后来我想理解了，客服跟我说没有优惠时，我刷了其他银行的卡。已然客服说银行卡没有优惠，我刷哪个卡都相同啊。我查了查我的另一个，果然是刷了那个。我就又给客服打电话，问怎样办。她们说再组织相关人员给我把1000元钱退回另一张卡，再用邮储卡刷回去900元。”
当天18：00左右，客服给王女士电话，称不能退。“她给我打电话说现已退过一次了，没有成功不能再退了。我说，没有退成功不是我的职责，是你们要我留下邮储卡的。她说，有点基本知识的人应该知道，刷哪个卡往哪个卡里退。这算是知识么?你退我现金我也不会拒收啊。”王女士有些愤慨。
录音犬牙交错原因安在
为了证明银座小红帽客服人员电话对王女士形成影响。王女士几回要求其客服人员供给对客户的电话录音。“我说我不会为了100元钱这样重复找你们客服，你给我听听录音。他们说录音只能在公检法取证的时分供给，还说企业信息不能向个人泄漏，回绝了我的要求。”王女士说。记者向其要录音时，客服工作人员先供给了一段录音，王女士听过之后，称当日打过屡次电话，客服只供给一段无法作为证明。
为了让客服查找录音阶段，王女士查找了她当日的电话记载。王女士供给的材料显现，她在2012年1月15日14：01拨打网站客服电话75秒，14：08拨打网站客服电话305秒，14：15拨打网站客服电话572秒。客服依据这3个电话时刻查到其间两段录音，可是王女士听过之后说没有其时与客服沟通的那几句话。“在录音里没有听到咨询建行卡的那段，在那段之后就是关于银联卡有没有优惠的咨询。”王女士说，“我的电话单显现的秒数是很准确的，可是客服供给的电话比我供给的长度短一些，其间一段短了挨近1分钟，那一分钟录音哪里去了?”
记者问询客服录音长度为什么不相同，客服答复，“一般进入咱们录音的话需求大约30秒的时刻，再加上等待时刻大约是1分钟左右。由于有些最初的录音语，没有真实通话，前面的录音语有长有短，看顾客自己要听多久了。”之后，该工作人员还发来一段7秒的录音，是通话之前的录音语，内容含混不清，记者尽力听过，也没有听清楚是什么内容。
整个查找录音的进程继续了两天，
该客服人员表明，找寻录音是十分费事的，并且需求技术人员参加。假如王女士对录音的长短质疑，能够请专业人士判定。
王女士以为，录音都在客服手里，顾客自己没有任何凭据，她们说什么就是什么，她们不拿出来，顾客一点方法也没有。
