NRF的三个标签
2013年1月，美国零售联合会全球零售大会（NRF EXPO）在纽约举行，我全程参与了此次大会。本次大会给我带来了许多牵动和考虑，特别是本届大会的三大主题令我形象深入。 一是IBM所倡议的一个新观念CEC（首席履行客户），特别值得重视。那么，什么是CEC呢？今日，客户虽置身企业之外，但无形中对企业的战略方向和商场途径发挥了越来越重要的影响。因而，与CEO、CMO、CIO等其他“首席”职位相同，CEC也应成为与董事会中其他成员相同不行忽视的一员。 IBM预言，在CEC（首席履行客户）年代，企业应将消费者的参与融入自己传统的价值链中，以技能为中心途径，收集、剖析、发掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触体系，然后在深度洞悉消费者特征及需求的基础上，重塑客户体会。这样，企业就能够针对消费者个别而非抽象、含糊的消费集体，进行精准营销，供给最有价值的产品效劳。 咱们能够看到，消费者正越来越强壮，这驱动着零售企业走上了与传统截然不同的途径。而要针对消费者个别进行精准营销，选用传统的营销方法，明显很难完成。那么，零售企业怎么才干迈入“首席履行客户”年代呢？这就是本次大会的别的两大主题所展示的趋势了。 其一是要打造全面数字化的零售业。传统的零售企业，关于消费者的了解其实并不多，零售企业不知道消费者是谁、需求是什么，只要比及消费者到了店里，终究一刻买单的时分才干知道他要购买什么。 而今日的零售商、品牌商则需求改动观念，心胸顾客，鼓舞消费者参与到对话中，让消费者感到温温暖需求，并广泛听取他们的主意、知道他们的喜怒哀乐、了解他们的需求。一同，要央求或鼓舞消费者表达他们个性化的需求。零售商榜首非有必要竖起耳朵，像中央情报局相同，学会倾听，搞清楚顾客是谁，他们想要什么，他们在谈什么。在顾客真实需求的时分，供给“1对1”的营销和效劳。咱们不能还像现在这样，在没有得到消费者答应或授权的情况下，就向消费者进行单向推销了，如群发短信、邮递DM。那不是效劳，而是打扰。 那么，怎么才干做到“1对1”的精准营销呢？答案就是打造数字化的零售业。零售企业能够经过交际网络和消费者树立全面的交际联系，然后完成对消费者需求的深度洞悉。 其二是树立全途径战略。不管是最早的单途径，仍是几年前鼓起的多途径（Multi Channel）零售、跨途径（Cross Channel）营销，都是站在零售商自己的视点，消费者是被分裂的。即使是同一个消费者，假如在同一个零售商的3个途径，企业依然可能将其识别为3个顾客。而全途径战略则是要树立一个一致的、360度的“顾客视图”。任何时刻，不管顾客在实体店、网店，仍是移动商铺、交际商铺或微店，只要是同一个顾客都能取得一致性的购物体会，比方一致的积分和绝无仅有的营销。因而，全途径战略是真实以消费者为中心的，消费者随时随地都能够买到自己想要的任何东西，这将是一个质的改变。 在实体店里，消费者常常碰到断码或缺货的情况，而零售商为此丢失的销售额超越17%以上，一同消费者的购物体会也受到了影响。2011年，阿迪达斯开端在店里装置一个数字鞋架, 就像一个扩大了的iPad被挂在墙上。消费者可在数字货架上挑选产品，并从任何视点检查产品、旋转、扩大，并得到更多鞋的产品信息。假如一间阿迪达斯实体店能包容500双鞋，那么理论上，这个数字货架能包容10万双鞋。数字货架极大地改进了消费者的体会，减少了在实体店断码或缺货的烦恼。 现在，包含亚马逊、京东商城等电商已开端计划开设地上体会店，这也意味着将来在线零售商和地上零售商的鸿沟将越来越含糊。经过O2O线上、线下进行全途径整合，能够极大地改进顾客体会，稳固老客户，添加新顾客流，终究提高企业的销售额和盈余才能。经过在地上店装备B2C终端（如iPad，Kiosk）或数字货架，能够完成Offline 2 Online，并将地上的顾客流量转化为网上的顾客流量和订单。相同，咱们能够经过网店、移动商铺或交际商铺主张地上活动，约请消费者到地上店消费、参与节日主题活动、供给优惠券等，完成Online 2 Offline，并将网上的顾客流量转化为地上店的客流量和订单。 因而，国内零售商需求将现在各个独立运作的途径整合起来，给顾客供给有共同体会的杰出效劳。全途径零售的战略重点不在单一途径的最优或最强，它的终极方针是各个途径之间到达高度协同，你中有我，我中有你，然后为消费者供给无缝的最佳购物体会。 总结一下，假如要给2013年NRF大会打上一个标签的话，我以为，消费者主权、数字化零售业、全途径是三个最重要的标签，它们代表着零售业的未来发展趋势，这些趋势对中国的零售商无疑具有巨大的学习价值。 10年内，中国将成为全球最大的消费商场和全球最大的在线零售商场，零售业将怎么凭借技能的前进而取得本身的生长呢？咱们以为，未来中国消费商场的生长是能够预期的，中国商场全体零售额或将到达50万亿元，其间20％可能就来自在线零售。10年今后，与互联网一同生长起来的年轻人，可能80％的消费需求都会在网上完成。 因而，假如企业仅有一个比他人更好的产品、更廉价的价格或更打动听的广告现已远远不够了，你的品牌应该懂得顺着消费者的主意，对消费者奇妙地施加影响力，特别是当消费者在决议挑选何种品牌这种要害的购物时刻。现在，许多品牌商、零售商现已意识到，有必要拥抱信息革新推进的第三次零售浪潮，他们都正在加快转型和重塑自己的事务或从头定位。可是也有一些零售商，在知道新科技、新途径（比方移动商铺、交际商铺、微店）带来的巨大革新方面，举动依然缓慢。 怎么拥抱全途径？ 全途径战略转型最难的是从董事会到办理层、职工要一同树立革新和转型的紧迫感。2012年在伦敦举行的国际零售商大会上，每个讲话的CEO都用了50%以上的时刻评论技能给他们带来的零售革新。从某种意义上来说，传统零售企业，就像银行相同，假如不能吸收或植入互联网基因，就可能没有未来。 全途径零售战略履行的要害，咱们主张有以下三点： 首要的就是要回归零售精力，并与互联网精力“杂交”。所谓零售精力就是要搞清楚顾客是谁？顾客在哪里？他们想买什么？他们在谈什么？ 第二就是要转变观念。互联网不再是一个虚拟国际，它是一条条充溢消费者气味和声响的“大街”，是人气旺盛的、新的零售商圈。在这里，每天生活着一群群活生生的消费者。交际网络正加快从个人渗透到安排，使人类榜首次完成了大规模、有安排地“物以类聚、人以群分”。不树立“互联网商圈”的思想，就无法树立真实的全途径零售战略。 第三就是树立以消费者需求链为中心的安排，找到能酷爱这个工作的团队。全途径零售战略履行的要害是把专业的零售团队放到网络零售事务上面，经过专业人才的零售经历和零售精力来整合资源，一致线上线下的后台效劳。 现在传统品牌商和零售商展开电子商务时，其网店的担任人或团队大都来自IT部分，这就比如零售商开了一家店，但担任运营的店长却是工程队的包工头儿。传统品牌商和零售商要向沃尔玛、苏宁学习，改用金牌零售办理团队掌握线上零售事务，依照零售业的精力和规则，针对线上方针消费集体，以需求链为中心，将线上产品的品类、价格、促销方法、供应链办理、B2C物流配送等从头进行体系的整理和规划。 总而言之，零售业正加快从途径为王的年代迈向消费者王朝的年代，品牌商、零售商需求从以自己为中心的单途径、多途径或跨途径思想完全转向以消费者为中心的全途径（Omni Channel）思想。全途径零售将成为零售业的未来。- 该帖于 2013-4-3 10:59:00 被修改正
2013年1月，美国零售联合会全球零售大会（NRF EXPO）在纽约举行，我全程参与了此次大会。本次大会给我带来了许多牵动和考虑，特别是本届大会的三大主题令我形象深入。 一是IBM所倡议的一个新观念CEC（首席履行客户），特别值得重视。那么，什么是CEC呢？今日，客户虽置身企业之外，但无形中对企业的战略方向和商场途径发挥了越来越重要的影响。因而，与CEO、CMO、CIO等其他“首席”职位相同，CEC也应成为与董事会中其他成员相同不行忽视的一员。 IBM预言，在CEC（首席履行客户）年代，企业应将消费者的参与融入自己传统的价值链中，以技能为中心途径，收集、剖析、发掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触体系，然后在深度洞悉消费者特征及需求的基础上，重塑客户体会。这样，企业就能够针对消费者个别而非抽象、含糊的消费集体，进行精准营销，供给最有价值的产品效劳。 咱们能够看到，消费者正越来越强壮，这驱动着零售企业走上了与传统截然不同的途径。而要针对消费者个别进行精准营销，选用传统的营销方法，明显很难完成。那么，零售企业怎么才干迈入“首席履行客户”年代呢？这就是本次大会的别的两大主题所展示的趋势了。 其一是要打造全面数字化的零售业。传统的零售企业，关于消费者的了解其实并不多，零售企业不知道消费者是谁、需求是什么，只要比及消费者到了店里，终究一刻买单的时分才干知道他要购买什么。 而今日的零售商、品牌商则需求改动观念，心胸顾客，鼓舞消费者参与到对话中，让消费者感到温温暖需求，并广泛听取他们的主意、知道他们的喜怒哀乐、了解他们的需求。一同，要央求或鼓舞消费者表达他们个性化的需求。零售商榜首非有必要竖起耳朵，像中央情报局相同，学会倾听，搞清楚顾客是谁，他们想要什么，他们在谈什么。在顾客真实需求的时分，供给“1对1”的营销和效劳。咱们不能还像现在这样，在没有得到消费者答应或授权的情况下，就向消费者进行单向推销了，如群发短信、邮递DM。那不是效劳，而是打扰。 那么，怎么才干做到“1对1”的精准营销呢？答案就是打造数字化的零售业。零售企业能够经过交际网络和消费者树立全面的交际联系，然后完成对消费者需求的深度洞悉。 其二是树立全途径战略。不管是最早的单途径，仍是几年前鼓起的多途径（Multi Channel）零售、跨途径（Cross Channel）营销，都是站在零售商自己的视点，消费者是被分裂的。即使是同一个消费者，假如在同一个零售商的3个途径，企业依然可能将其识别为3个顾客。而全途径战略则是要树立一个一致的、360度的“顾客视图”。任何时刻，不管顾客在实体店、网店，仍是移动商铺、交际商铺或微店，只要是同一个顾客都能取得一致性的购物体会，比方一致的积分和绝无仅有的营销。因而，全途径战略是真实以消费者为中心的，消费者随时随地都能够买到自己想要的任何东西，这将是一个质的改变。 在实体店里，消费者常常碰到断码或缺货的情况，而零售商为此丢失的销售额超越17%以上，一同消费者的购物体会也受到了影响。2011年，阿迪达斯开端在店里装置一个数字鞋架, 就像一个扩大了的iPad被挂在墙上。消费者可在数字货架上挑选产品，并从任何视点检查产品、旋转、扩大，并得到更多鞋的产品信息。假如一间阿迪达斯实体店能包容500双鞋，那么理论上，这个数字货架能包容10万双鞋。数字货架极大地改进了消费者的体会，减少了在实体店断码或缺货的烦恼。 现在，包含亚马逊、京东商城等电商已开端计划开设地上体会店，这也意味着将来在线零售商和地上零售商的鸿沟将越来越含糊。经过O2O线上、线下进行全途径整合，能够极大地改进顾客体会，稳固老客户，添加新顾客流，终究提高企业的销售额和盈余才能。经过在地上店装备B2C终端（如iPad，Kiosk）或数字货架，能够完成Offline 2 Online，并将地上的顾客流量转化为网上的顾客流量和订单。相同，咱们能够经过网店、移动商铺或交际商铺主张地上活动，约请消费者到地上店消费、参与节日主题活动、供给优惠券等，完成Online 2 Offline，并将网上的顾客流量转化为地上店的客流量和订单。 因而，国内零售商需求将现在各个独立运作的途径整合起来，给顾客供给有共同体会的杰出效劳。全途径零售的战略重点不在单一途径的最优或最强，它的终极方针是各个途径之间到达高度协同，你中有我，我中有你，然后为消费者供给无缝的最佳购物体会。 总结一下，假如要给2013年NRF大会打上一个标签的话，我以为，消费者主权、数字化零售业、全途径是三个最重要的标签，它们代表着零售业的未来发展趋势，这些趋势对中国的零售商无疑具有巨大的学习价值。 10年内，中国将成为全球最大的消费商场和全球最大的在线零售商场，零售业将怎么凭借技能的前进而取得本身的生长呢？咱们以为，未来中国消费商场的生长是能够预期的，中国商场全体零售额或将到达50万亿元，其间20％可能就来自在线零售。10年今后，与互联网一同生长起来的年轻人，可能80％的消费需求都会在网上完成。 因而，假如企业仅有一个比他人更好的产品、更廉价的价格或更打动听的广告现已远远不够了，你的品牌应该懂得顺着消费者的主意，对消费者奇妙地施加影响力，特别是当消费者在决议挑选何种品牌这种要害的购物时刻。现在，许多品牌商、零售商现已意识到，有必要拥抱信息革新推进的第三次零售浪潮，他们都正在加快转型和重塑自己的事务或从头定位。可是也有一些零售商，在知道新科技、新途径（比方移动商铺、交际商铺、微店）带来的巨大革新方面，举动依然缓慢。 怎么拥抱全途径？ 全途径战略转型最难的是从董事会到办理层、职工要一同树立革新和转型的紧迫感。2012年在伦敦举行的国际零售商大会上，每个讲话的CEO都用了50%以上的时刻评论技能给他们带来的零售革新。从某种意义上来说，传统零售企业，就像银行相同，假如不能吸收或植入互联网基因，就可能没有未来。 全途径零售战略履行的要害，咱们主张有以下三点： 首要的就是要回归零售精力，并与互联网精力“杂交”。所谓零售精力就是要搞清楚顾客是谁？顾客在哪里？他们想买什么？他们在谈什么？ 第二就是要转变观念。互联网不再是一个虚拟国际，它是一条条充溢消费者气味和声响的“大街”，是人气旺盛的、新的零售商圈。在这里，每天生活着一群群活生生的消费者。交际网络正加快从个人渗透到安排，使人类榜首次完成了大规模、有安排地“物以类聚、人以群分”。不树立“互联网商圈”的思想，就无法树立真实的全途径零售战略。 第三就是树立以消费者需求链为中心的安排，找到能酷爱这个工作的团队。全途径零售战略履行的要害是把专业的零售团队放到网络零售事务上面，经过专业人才的零售经历和零售精力来整合资源，一致线上线下的后台效劳。 现在传统品牌商和零售商展开电子商务时，其网店的担任人或团队大都来自IT部分，这就比如零售商开了一家店，但担任运营的店长却是工程队的包工头儿。传统品牌商和零售商要向沃尔玛、苏宁学习，改用金牌零售办理团队掌握线上零售事务，依照零售业的精力和规则，针对线上方针消费集体，以需求链为中心，将线上产品的品类、价格、促销方法、供应链办理、B2C物流配送等从头进行体系的整理和规划。 总而言之，零售业正加快从途径为王的年代迈向消费者王朝的年代，品牌商、零售商需求从以自己为中心的单途径、多途径或跨途径思想完全转向以消费者为中心的全途径（Omni Channel）思想。全途径零售将成为零售业的未来。- 该帖于 2013-4-3 10:59:00 被修改正
