第1章 欢迎来我的卖场
——有多少名顾客就有多少本“待客攻略”
每天都会有五花八门的顾客来到女鞋卖场。她们有的想买休闲时穿的鞋，有的想买上班穿的鞋，有的想买参与晚会穿的鞋，或许正式场合穿的鞋、红白喜事穿的鞋、应聘穿的鞋等等，意图各不相同。
我1973年被分配到西武百货商店的女鞋卖场，直到2003年退休停止，加上辅导晚辈的时刻，在这30年左右的时刻里，我都在卖鞋。
尽管我是在百货商店的女鞋卖场作业，但我以为，不管是百货商店，仍是大型购物中心的专卖店，或许是街上的小鞋店，在卖鞋这一点上，没有实质的差异。顾客来买鞋，店员担任招待，从许多产品中选择适宜顾客的鞋卖给顾客，这种进程与办法在哪里都是相通的。
但是，实际状况中有的卖场卖得好、有的卖场卖得欠好;有的店员有许多回头客，有的店员却没有回头客。
比较一下其间的差异，原因就在于店员招待顾客的办法。招待顾客办法的好坏、是否精确恰当以及是否详尽周到，决议了店员能否被顾客承受。
即便是同一个卖场，由于顾客的需求不同，所选购的产品也不同。尤其是鞋这种产品，不适宜顾客的脚就卖不出去。每个人的脚型不同，适宜的鞋子也不同，所以待客的办法也不可能相同。
其实招待顾客并没有固定的办法。所谓的“待客攻略”都是店员通过自我考虑而构成的。我也在卖场作业的进程中，每天从顾客身上学到不少东西，构成了自己的“待客攻略”。由于招待的顾客数字巨大，招待每位顾客的办法各不相同，所以我以为，有多少名顾客就有多少本“待客攻略”。
——对鞋子了解甚少的咱们
尽管每天都穿鞋，但是咱们终究对鞋了解多少呢?应该说大多数人对鞋还不够了解吧!
“刚穿的时分有点疼，过段时刻皮子撑开就好了”，“买稍大点的鞋脚就不疼了”，“黄昏的时分脚有些浮肿，这个时分买鞋最好”，这些说法现在还很盛行。直到现在，人们还以为穿新鞋脚疼是天经地义的，有的店员乃至会说：
“出门带着创可贴吧，习气了就好了。”
呈现这样的状况，最大的原因就是日本的鞋业前史比较短吧。欧佳人几百年前就有了穿鞋的习气，而日本人却是二战后才开端正常穿鞋的，至今不过半个世纪的时刻罢了。不仅如此，欧佳人除了洗澡和睡觉之外，整天都是穿戴鞋的。而日本人正相反，在家有脱鞋的习气，在外面即便脚疼也会想着“坚持到家就好了”，所以对鞋的认识相对淡漠。在这一点上，欧佳人则不同。对欧佳人来说，鞋合不合脚是件大事，所以他们选鞋的时分十分仔细，往往会花费时刻重复选择才购买。
能做到这一点，正是由于欧佳人本身对鞋比较了解。在欧美家庭，由祖爸爸妈妈到爸爸妈妈，再到后代，鞋的正确穿法和选法，以一种天然的方法代代相传。因而，即便不必店员解说，自己也能找到适宜的鞋。
从前有人跟我说过这样一件事。在意大利的一家鞋店，顾客对店员说：“请给我找一下这款鞋的某某尺码。”他听到后十分惊奇：怎样在欧洲也是直接说尺码的吗?
我觉得这和日本仍是有差异的。欧佳人由于对鞋十分了解，所以才会直接对店员说尺码。
我本人在卖场也有过切身体会。面临一位法国顾客，当我用招待日本人的办法去招待她时，她说：
“法国是一个在鞋方面具有悠长前史的国家，我在那里出世并且长大，所以十分了解鞋子的穿法和选法，我自己能够判别尺码是否合脚，你只需通知我色彩和样式怎么就能够了。”
那个时分，我再次认识到欧佳人对鞋子的了解水平之高。
——作业难度最大的卖场
从日用品到奢侈品，商场里有各式各样的卖场。其间能够被称为“作业难度最大的卖场”恐怕要数鞋类卖场了吧。由于这个卖场发作鞋子不合脚或脚疼等问题的可能性很大。
趁便说一句，我在百货商场作业的时分，女鞋卖场、化妆品卖场和内衣卖场被称为“三核卖场”。这三个卖场都以女人顾客为主，是其时的中心卖场。商场要求这三个卖场，不管是在营业额仍是在服务水平方面，都不能输给其他卖场。即便是现在，鞋类卖场依然由于卖鞋难和有必要进步营业额这两点而被称为责任重大的卖场。
已然被分配到这样的卖场，为了防止发作胶葛，我以为各位店员应该努力学习有关鞋的正确常识。假如店员成为专业人士，把握了鞋和脚的相关常识，就不会向顾客引荐简略弄伤脚或许让脚疼的鞋子，问题天然就会削减。
话说回来，咱们知道“售鞋参谋”这个词吗?
所谓“售鞋参谋”，是指能够依据不同顾客的脚的状况，协助顾客选择具有不同意图和功用的鞋，这样的店员就被称为“售鞋参谋”。自1985年“日本鞋归纳研究会”(现称“脚与鞋健康协议会”)主办的第1期64名售鞋参谋诞生以来，至今已有大约2 600名售鞋参谋，活泼在全日本的百货商场和专卖店。我也是第1期的售鞋参谋之一。其时，参与者只需我一名女人，所以我就成了日本第一位“女人售鞋参谋”。
现在，简直一切的百货商店都有售鞋参谋了。乃至有些当地把售鞋参谋的确定证书或许有售鞋参谋名字及相片的招牌挂在明显方位，售鞋参谋已经成为鞋类卖场不可或缺的存在。
不光是售鞋参谋，每一名店员都有必要认识到自己就是“鞋与脚的医师”。
——寻觅抱负的鞋
不管身处什么卖场，依据顾客的需求和希望，供给适宜的产品，就是咱们店员的作业。而在鞋类卖场，最重要的就是为顾客选择合脚的鞋。但是，假如是制品鞋的话，想做到这点十分困难，假如必定要买彻底合脚的鞋的话，只能特别订货适宜自己的楦子，让厂家依据楦子做鞋，也就是一般所说的“订制”。
那么，为什么没有彻底合脚的鞋呢?
比如说，女鞋一般从21.5厘米到26厘米左右，每隔5毫米为一个号码。但实际上，人脚的长度有的是22.8厘米，有的是23.2厘米等等，并不那么规范。假如选择23厘米的鞋子的话，当然就会呈现要么比脚大2毫米，要么比脚小2毫米的状况。并且，一般来说，人的两只脚，长度和宽度是不同的。但是左右两脚鞋的尺码却是相同的，所以不管依照哪只脚的尺码来选鞋，总会有一只脚的鞋或大或小。因而，单凭这一点就能够说，没有百分百合脚的鞋。
但是，顾客却是抱着“想买彻底合脚的鞋子的心态而来的。对这样的顾客，不能直接说“没有那样的鞋”。尽管不能百分百合脚，但是假如能尽最大可能为顾客选择的话，顾客就会觉得这双鞋就像为自己订制的相同合脚。
要想为顾客选到适宜的鞋，就要在招待顾客的短时刻内，精确把握顾客脚的特征、顾客的需求、主意、样式等必要信息。把握的信息越少，就越难帮顾客选到适宜的鞋。
这样看来，卖鞋真不是一件简略的作业，没有丰厚的常识是做欠好这份作业的。话虽如此，其实咱们有必要要把握的东西并不难，都是一些小事，只需用心谁都能做得到。但是，这些“小事”却没有在卖场中得以实践。假如店员能够在卖场做到这些的话，顾客必定会想：
“下次我还来这家店，还让那位店员帮我选鞋。”
这些道理并不只限于鞋类卖场，其实在哪个卖场都相同。一件微乎其微的“小事”，却能够捉住顾客的心，决议顾客能否成为回头客。这也是我在本书中想要通知读者的关键。
久保田美智子
东方出版社
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- 该帖于 2013-10-12 15:57:00 被修改正
