别让你的热心吓跑顾客
事例一：
一鸣是位优异的商场督导。多年来，不论她走到哪个城市，都会抽出一些时刻到当地有名的商场和步行街逛一逛，了解这个城市的零售商场。这次到长沙也不破例，在长沙友谊总店二楼的男装专柜，一鸣散步了一圈，进了一家闻名的男装品牌店。
一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，紧跟着一鸣，热心地忙上忙下。她礼貌地对导购员允许浅笑了一下，就随意阅读。刚走到T恤的货架前，这个导购就说：“这是咱们新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸和蛋白质。”一鸣“嗯”了一声，持续往前走。“这款衬衣的扣子是贝壳纽，选用来自深海的黑碟贝，十分显贵。”“谢谢。”一鸣再次礼貌拒绝，持续掉以轻心地阅读。“咱们现在这款夹克正在搞促销活动，能够买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购仍旧锲而不舍，一鸣犹疑了一下，仍是回了句“谢谢”，持续往前走。这位导购持之以恒，持续问道：“这双鞋子是小牛皮的，是咱们店肆最显贵的一款鞋子，穿戴十分舒适，资料稀有可贵。”一鸣真实深恶痛绝，被这个导购吓得扭头走了出去。天知道假如再呆下去，这位美丽的女孩不知道还要滔滔不绝多长时刻。
事例二：
与之构成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个闻名的世界一线奢侈品品牌专卖店里。
店肆的导购是男性导购员，巨大威猛，英俊潇洒，西装革履，文质彬彬，让人过目不忘。一鸣一进去，这位英俊的男导购就说：“Hello！”一鸣友爱地允许浅笑了一下，散步走了进去。
这家奢侈品品牌的店肆比较大，大约有将近两百多平方米，里边的产品品类也比较丰富，除了服装外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。一鸣慢慢地阅读着，偶然在某个货架前稍稍逗留，又持续往前走。在这个过程中，那位巨大威猛、一身西装、双手背面、犹如警卫的帅哥导购一向一言不发地跟从在一鸣身旁，大约相距不到1米。除了他没有戴墨镜，其严厉的表情和警卫箭在弦上的紧张感别无二致。
店肆里铺的是木地板，一鸣穿的是高跟鞋，那位巨大英俊的男性导购穿的也是皮鞋。为了显现奢侈品品牌的显贵和高雅，店肆的背景音乐声响十分低，若隐若现，店肆里也没有其他的顾客，一时刻，只能听到他们两个单调而尖锐的皮鞋“嗒嗒”的声响此伏彼起。不论她走到哪里，那位导购都跟到哪里，一向是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们“嗒嗒”的皮鞋声在那里回响。一时刻，本来有好心境来逛街的一鸣，彻底被这烦闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的产品，一鸣就不由得扭头箭步走了出去。
剖析：
事例一的这个导购的效劳，分明是在赶顾客走。
太过分的热心只会让人恶感，并且，当一位女士走进男装店肆，她并不知道一鸣是给先生买的，给父亲买的，仍是给弟弟买的，抑或是送领导呢？这几种需求有十分大的差异。即使是断定了顾客的购物目标，还需求知道是买上衣，仍是买裤子呢？或许是买配饰呢？导购什么也没问，顾客什么也没说，但她就直接开端盲目地、滔滔不绝地、想当然地进行引荐，成果当然受阻了。
这种状况在出售过程中层出不穷。
许多导购人员，尤其是新手，求胜心切，滔滔不绝，殊不知其实是你自己在赶顾客走，让顾客没有感受到购物的轻松空气，当然更不存在什么深度触摸的问题了，早就被吓跑了。
事例二的景象，其实也是导购经常犯的过错之一。顾客一进来，像探照灯相同，跟从顾客照来照去，犹如防贼相同。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦地购物吗？
提到这儿，我不由想起了垂钓。只需一竿在手，性格浮躁的小伙子也会“静如处子”，此中趣味无法用言语来描绘。因而许多人以为，垂钓是一个修身养性的活儿。
有喜爱垂钓的朋友就会理解，在垂钓的时分，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需求捉住最佳机遇的，由于假如在鱼儿还没有彻底上钩时就早早地收起，只会把鱼儿吓跑；而假如比及鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩，鱼儿早就跑掉了。咱们的卖场、琳琅满目的产品、精心陈设的道具，这些对客人而言都是甘旨诱人的鱼饵。到咱们店肆的客人就像是游来游去的鱼儿，他们闻到了咱们店肆这些香馥馥的钓饵，看到了美丽整齐的产品，都会凑过来，有顺手翻看的，有驻步注视的，有预备问询的，有鼓起比画的。这个时分，咱们的导购就要适可而止地收起钓竿，让鱼儿上钩。所以，能否捉住顾客需求协助的机遇十分重要。太早了，会把人吓跑，就像事例一长沙友谊商铺的男装专柜；太晚了，也会让鱼儿跑掉，就想事例二的世界闻名奢侈品品牌的英俊男导购。
聪明的导购会这样做——
锦囊一：问询需求
顾客一进来，热心招待之后，应给顾客以恰当的空间让他随意阅读。留心顾客的肢体言语，轻声问询顾客的需求：
“您好，请问您是送人仍是自己穿？”
“您好，请问您是想选上衣仍是裤子呢？”
留心事项：
A、与顾客的站距不少于3步（即约1米开外）。
B、不要一向专心顾客的身体，要以天然放松的环境让顾客去活动，但要随时留心顾客的需求及动作。
C、切勿两个导购一起上前紧跟一个顾客，避免给顾客过大压力（顾客形迹可疑时在外）。
锦囊二：制作空间
假如顾客说出需求，那天然大快人心，针对需求引荐即可。
假如顾客说“随意看看”或许不予回应，那就能够说：
“请随意看，有什么需求请叫我，我是××。”一起，与顾客坚持必定的间隔，使顾客有满足的私家空间，但要用眼睛余光重视顾客，一旦顾客需求协助，即可自动上前供给效劳。
一般以下状况是顾客有需求的机遇：
A.顾客目光专心于某一货品之时。
B.顾客表现出寻觅导购或产品时。
C.顾客与导购视野相遇时。
D.顾客表现出问询的言语或动作时。
E.顾客随意翻动产品猛昂首时。
F.顾客翻看吊牌时。
G.顾客将已购大宗产品或纸袋放下时（抱小孩的顾客将小孩放下时）。
H.顾客拿取或较量产品时。
I.顾客手触某一产品时（差异于随意翻看货品）。
J.顾客与火伴议论产品时。
K.顾客翻看画册、海报、POP等时。
L.顾客问询品牌产地等时。
注：切忌在顾客刚触摸产品瞬间俄然提问，会吓到顾客。
锦囊三：及时协助
在顾客需求协助时，及时用规范言语问询及引荐，如：
A、你好，需求帮助吗？
B、喜爱无妨试试看？
C、想要这一款吗？先生。
D、这款的色彩（样式）很合适您，无妨试试看？
E、这款选用了咱们本年的特征面料（工艺），能够穿上感觉一下，很不错的。
留心：要仔细留心顾客每一纤细动作，察言观色，活跃掌握机遇，箭步迎上前去，灵敏有生机不磨蹭。面部表情天然放松，真挚浅笑，语调明亮愉悦。
一般来说，作为顾客，既不期望被萧瑟，又惧怕导购离自己太近而失掉自己的空间。有的顾客在买一个产品时，可能会花一段时刻了解好些店的状况，若急着向他们推销可能让他们很不安闲，如同不买就很不好意思，只能仓促脱离。所以，导购朋友们，可别让你的热心吓跑顾客额哦。
- 该帖于 2013-8-23 10:51:00 被修改正
