特约谈论：最近喜爱逛百货商场，有几点新感触，就三个方面，想和这个百货业谈谈。一个好音讯，一个坏音讯，一个欠好不坏的音讯。
2月5日晚去某连锁百货旗舰店，在9楼美食城用餐，再一路走下去，家居层、淑女层、绅士馆、名品珠宝等，花了1个小时，感到喜爱。出来后就发了一条和微博，不少朋友表明认同。遇顾客中生疏的闺蜜、情侣、家人、朋友沟通或试衣，她们的趣味来自购物，远超购物。别人即春光。
照这样看，好商场永久不短少顾客，只需人道不灭。稍后细说。
另一件是洗手间的问题，听起来十分小的事，但它终究是个问题。是那旗舰店周围的其他百货店，年销售额20亿元规划，男洗手间在3楼某服装专柜后。见隔间里没纸，所以去洗手台边擦手纸箱处找，全空了。这是周二晚七点五分时段。只好下楼买了一包纸巾，耿耿于怀。不能急顾客之所急，商场再前史悠久，产品多，装潢得不着边际都没用。
照这样看，商场效劳细节的表达，未必不如产品重要，但常被忽视。一个顾客每次进门最多买三四样产品，每样产品被光临的概率挨近千分之一，而一位尿急的顾客是百分百需求上洗手间的。
还想借奢华品牌香奈儿CHANEL开创人身世，说说中高端百货的立异运营与转型晋级。CHANEL身世法国卑微家庭，曾多地小城酒吧驻唱，后不断进军大城市及联合情人、投资人，做成大品牌。这都在其次，最重要的是她敢为天下先：她是榜首个把男人的马裤改成女裤的时髦女士，一举改动前史，为此还被当地警局上门正告，以为这样有伤风化。但CHANEL仍然固我。
展开说商场空气，特定的场所，具有杰出的商场设备、业态组合、品牌专柜陈设，产品故事与颜色魅力。这些东西就无可代替，更非电商所能掩盖。
注意到一位老练女士R。三十五六岁，身段姣好，拉着闺蜜进一家店。她声情并茂说“要绿的，老绿老绿，诺，那种作用。”说着就冲进去，闺蜜跟上。R满脸满意。她们必定会试，底子上会买，相互共享和标榜的是日子热心与猎奇，交汇、磕碰的是个人情味与品尝，趁便还能说说自己的老公，或许男朋友、情人，寻求者，品尝年青与财富。
简直看不到独自的消费者在逛，除了我。
另一种代表，是一家五口、三代人的家庭。年青的两口子，一个孩子，还有二老。男青年A让父亲把小孩暂时放下，去试一件衣服，A的妻子拿着母亲的风衣。这一家，A管付钱，妻儿喜爱逛街，老爸爸妈妈平常是不出来的。这户人家，据目测其大包小包，客单约超五千元。他们至少还会通知十个人，去某商场买衣服了。
上月24日看银泰百货集团的《爱，在一起》微电影，台词说到“你有多久没有仔细看过爸爸妈妈的脸？当你觉得购买各种礼物能够补偿你心里内疚的时分，他们其实最想要的仅仅是你的陪同，在一起，就是爱！”较为感动。在所有购物方式里，暂时只要百货实体店，能供给最充沛的现场沟通时机，陪同与互动，除了购物，还能游乐、餐饮，其乐融融。
让顾客由于亲朋陪同和沟通、审美、交际的需求，情愿经常来逛来买，这是百货商场未来巨大潜力地点，而非此前浅显的用温度、繁复促销来进步顾客停留时间。
趁便觉得，产品品牌的多样化其实应该包含不同层次品牌组合出现的作用。这里有个簇新的重要方针，其实是顾客等待值，假如正好，那就正好。比如斯华洛世奇，我就情愿进去逛一圈，听到一位男顾客正问，没有金色的镯子吗，答曰没有。而我看到一块镶钻的iPhone塑料壳价格千元，不由忍俊不禁。
而通过卡地亚Cartier时，与三位店员相互打量了一下，看店司理是位四十多岁的女士，没进去。橱窗里的手表，标着16万、20万，我没有任何取得热心的预期。不是它的顾客。
作为消费者和职业观察者，曾经也问过几家中高端百货的管理者。为什么那些大牌营业员那么拽？现在想来，答案已经有了：就该那姿态，它的品牌调子和方针顾客群习惯的状况罢了。商场要和谐的，该是他们与顾客发生冲突的时分，或许架构一些更好的辅佐办法。细分化商场是最细致牢靠的，在必定基础上，各取所需。
再说商场背面细节。那家没放纸的百货，大概是偶尔的，有时分是有放的；但很明显，每个隔间里是底子没有的-由于没有托架。省下这点纸钱和定时弥补纸的人工费，是拣了芝麻丢了西瓜，今后的顾客必定会越来越重视私家体会，更多还对错购物自身的行为和感触。
麦当劳肯德基在各大城市生意兴隆，有时分是被人家当作友爱、豁亮的公共厕所。至少在中国，这是个充沛条件。
中国百货业开展至今，特别许多同城对手，我们知根知底，若规划适当，真实的产品、企划、HR和未来盈余空间不同不会太大，重要的反而是细节，一些微乎其微的东西。若能从善如流、精雕细镂，则顾客信任。
CHANEL开创及开展的故事也启示百货业，特别是中高端百货有必要共同，有必要立异、坚持、英勇。还要有再为顾客效劳五百年的雄心勃勃！
做好这几件事的百货公司，很难被挤出中国百货前十强。
（特约谈论员林尚玉/文）
