你认为胖东来总是极力供给“无下限”效劳?
在胖东来，顾客忘带钱了，营业员给垫上;免费为顾客修鞋，还特别冒雪给人送到家里去;被顾客委屈少找钱，也给顾客赔钱认错，认为是自己唱收唱付作业没做好。
某超市生鲜部司理向一位零售资深人士抱怨，顾客常常翻腾堆头、掐头去尾，形成巨大损耗。店员假如强力阻止，反被投诉，日久也不敢再管。对此，这位资深人士以胖东来的温情效劳为例，主张这位司理要把顾客当成自己的兄弟姐妹，耐心向顾客解说，用柔软的心对待他们，由于他们迟早会给你意想不到的报答。
且不说这位生鲜司理能不能在目标查核的压力下熬到看见报答的那天，胖东来真的是用这样“无下限”的效劳赢得顾客的吗?
在胖东来长达228页的《超市部·蔬果课实操手册》(胖东来官方网站上现有41个岗位的实操手册招供免费下载，这些手册是由胖东来十年以上的老职工经过几年的时刻整理总结出来的，彻底从实践中来，也具有极高的可操作性)中，具体规则了64种常见生果和61种常见蔬菜的拣选、陈设、包装及保鲜办法，这确保了胖东来的堆头丰满、艳丽，很少坏斑烂叶。姜、蒜等易形成顾客挑、拣、掰的产品，胖东来规则要封装在小袋子里。
顾客的“严苛挑拣”仅仅表面现象，它实际上暴露了卖场在后台效劳(产品办理、卖场办理)上的深层次问题。窟窿破在里面，外面是堵不住的，且会带来巨大的效劳本钱。所以，胖东来不是供给“无下限”效劳，而是将效劳的重心移向后台，让前面这些看得见的产品卖相好得让顾客无从置喙。
假如做到这样，仍是碰到了“不占点廉价就不舒畅”的顾客怎样办?
胖东来的实操手册中写着，“如遇到顾客对咱们的产品掐头去尾，也本着咱们的企业理念为顾客供给最完善的效劳。”直到这时分，人家才会拿出“柔软的心”。
好的效劳，不等于“无下限”的效劳。即便是普渡众生的佛门，也知道“慈善多祸患，便利出下贱”。好的效劳，一定是建立在才智的基础上，将情面、容纳体现得适可而止，才干真实自利利他。
你认为胖东来只靠浅笑来溢价?
胖东来在大力搞自有品牌之前，在当地大众心中的产品价格形象不低，但人们却相对更承受这儿，不少网友在论坛、贴吧谈论，“即便胖东来的东西比其他当地贵，我也情愿去”。有人认为是亲情效劳“补助”了价格——许多媒体在报导胖东来时，都说到职工“发自内心”“让人温暖”的浅笑。
其实，顾客更垂青的是专业零售运营带来的真实价值。
当别人在研讨怎样前进客单价，前进货品流通率时，胖东来董事善于东来考虑的是把胖东来打形成商业卢浮宫、产品博物馆：“用五年，十年，二十年时刻逐渐完成培育出5个国际一流，30个中国一流，100个河南一流的产品功用彻底的小部分。”
一般零售企业对职工商业常识的要求仅限于了解产品概念，辨认产品姿色，于东来对职工的要求却是成为岗位专家。
他曾说，“假如100分为满分的话，我现在最多给我的职工5分。由于他们对自己作业的了解还没有到让我觉得满足的程度。比方一个职工卖一瓶水，他知道这瓶子用的是哪一个质量的资料、多少钱一吨吗?包装纸多少钱?瓶盖多少钱?水的成分是什么?物流费多少?宣传费多少?附加的合理赢利是多少?我想很少有人会知道这些，这就阐明你没有全心投入。假如仔仔细细地做好自己的作业，成为岗位上的专家，顾客自然会喜爱来你这儿买东西。”
对效劳业来说，只要把握杰出的产品常识，才干在售前、售中、售后为顾客供给高水准的效劳。比方在前面的事例中，假如不了解各种蔬果的陈设保鲜办法，不知道什么样的产品简单被掐头去尾以及怎样用才智的办法防止这种状况，那只好吃亏认栽，或跟顾客大吵。
你认为胖东来只懂涨薪酬?
很多人确定，胖东来之所以能挤走丹尼斯、世纪联华，让沃尔玛六年都没开业，就是由于它薪酬给得高，充分调动了职工的积极性。
乃至有个撒播甚广的故事，说三位河南零售业老板请于东来帮助整理办理企业，于东来走马上任没干其他，就宣告了两条决议，一是全员涨薪酬，部分岗位涨幅超越200%;二是撤销一切赏罚准则。这样一年下来，企业不只没亏，还赚了1000万——以此力证，高薪酬就是胖东来成功的中心隐秘。
听听于东来自己是怎样说的吧：“我必定信任有高兴的职工才有高兴的客户，但职工的高兴，较好的薪酬可能‘是’原因之一，但必定不是悉数。把胖东来的成功彻底归结于‘财散人聚’的分钱形式，这是很片面的。”
和君咨询高档咨询师、长时间从事零售行业办理咨询的丁昀表明，研讨显现，前进薪酬带来的鼓舞效果，两个月后就会消失。不管你给出多高的薪酬，只会消除职工对企业的“不满足”，但无法发生自动的“满足”。
在胖东来官方网站的主页上，14个专题占有着最夺目的方位。其间，有一个叫“职工人生规划”。在作业工作上，胖东来按岗位专家和办理专家两个方向培育职工，设置了五种点评系统：星级职工、效劳标兵、技能明星、星级运营人员、星级后勤人员。
每个点评系统，依照星级的差异，规则了翔实的行为攻略，职工很简单找到自己现在的方位和尽力的方向。不同星级的职工，胖东来还有配套的日子规划，比方其间一条是：普通职工的住房条件是与人合租两室一厅，技能明星的住房条件是具有80m2以上的新房子。
这张细密的点评网，弥补了行政晋升在鼓舞上的滞后和死板，它给一切职工一个精确的锚定，又鼓舞他们去打破。职工每一点纤细的前进都能敏捷得到必定，寻求生长的天性，给人带来巨大的鼓舞，也就是上文说的，让职工发生自动的“满足”。
丁昀泄漏，实际上，胖东来现在已不再着重高薪，乃至在对部分岗位(主要是低端岗位)进行降薪。对此，于东来在自己的新浪微博中也有解说：“降收入，留一部分将来用作补偿金，怕影响你们的日子。不降，有些人会变得贪婪”。 你认为胖东来不玩“价格战”?
大部分零售企业都把产品陈设和价格作为商业秘要，当心防范同行来了解。在“价格战”打得剧烈的时分，还要在门上贴上一张“同行免进，面斥不雅观”的告示。胖东来却反其道而行之，大方答应顾客和同行来卖场摄影。
胖东来很少做传统意义上的“促销”，就是业界惯用的“拆东墙补西墙”，用促销品引流，再用部分高价产品把促销的丢失赚回来——现在信息越来越通明，消费者对这种手段也逐渐知晓。
从2007年开端，胖东来对运营思路进行了调整，削减促销。但这并不代表胖东来不玩“价格战”了。它经过扩展自营产品，打造贱价形象的自有品牌，替代促销品完成了引流。
业内人士总结，胖东来超市的产品陈设有四个特色：
1.堆头及端架为贱价形象产品;
2.入口处为高毛利产品;
3.每个中分类的产品中，都有进口产品;
4.笔直陈设贯穿于每一类产品，包含蔬菜生果。
在胖东来的代表性门店，河南许昌的胖东来日子广场，自营服饰不是依照品牌陈设，而是按类别(男女装、晚年装)和样式(夹克、牛仔裤)陈设，主打性价比，成为人流最为密布的当地。
自营产品尽管贱价，赢利空间可着实不低，现在胖东来的部分服饰、黄金、珠宝都是自营，毛利在30%~40%之间。也正是靠着这些自营产品，胖东来才在零售业完成了高达7%~8%的赢利率。
要知道，零售业均匀赢利率仅1%~2%，沃尔玛由上市到现在，赢利率简直都在3%~4%之间。
不打“价格战”，当然好啊!问题是，你不促销，对手促销，没有显着品牌优势的状况下，怎样可能扛得住?并且胖东来当年也是这么走过来的，仅仅现在做到了当地零售老迈的位置，有职责和力气呼吁同行不要再搞恶性的价格竞争了。但即便是这样，今日的胖东来仍然不敢在灵敏产品上比竞争对手价格高。
作者：杨启敏 | 修改：weiyan | 责编：韦龑
- 该帖于 2013-12-7 13:22:00 被修改正
