“现在还有人去专柜买化妆品吗？东西贵，效劳又差！”在美容论坛中，经常有网友宣布相似的谈论。只购买一支唇彩或许一管睫毛膏，而遭到专柜BA（Beauty Advancer：美容参谋）冷眼的消费者不在少量。
跟着商业的快速打开，楼房树立的城市里，百货店、Shopping Mall越开越多，化妆品专柜的效劳水准却参差不一。这一期超级体会，记者造访了银泰武林店、杭州大厦、尚泰百货三家百货店的部分品牌化妆品专柜，以选购一瓶小小的爽肤水作为考题，来考一考这些专柜的效劳。
体会时刻
杭州大厦Chanel、Dior、科颜氏：7月18日正午12点左右
银泰武林店科颜氏、娇韵诗：7月17日晚上9点左右；Chanel、Dior：7月18日正午12点左右
尚泰百货兰蔻、娇韵诗：7月18日晚上9点半左右
丝芙兰（杭州百货大楼店）：7月18日正午12点左右
体会陈述
体会品牌：Chanel
体会地：银泰武林店 BA工号：1827
走进专柜时，这位BA正一边玩手机一边与商场的另一作业人员谈天，看到有客人，才慢悠悠走过来，但好像注意力仍会集在手机上。记者提出想买爽肤水，对方彻底没搭讪，不得不大声重复了一遍，BA才放下手机，顺手拿了一款山茶花爽肤水。
当问及这款爽肤水包括什么成分时，该BA奉告有山茶花，“除了山茶花还有什么？”对方居然不屑地回以“其他成分有也不能通知你”。（化妆品的成分应该明示是国家规则，是Chanel没有训练到位吗？）
在试用过程中，该BA一边面无表情地供给试用，一边点评：“你的皮肤都有炎症了！毛孔大，还很粗糙……”尔后，当记者想再试试其他系列的爽肤水，直接吃了“闭门羹”，“咱们家其他产品都不合适你。”BA说。
体会地：杭州大厦 BA工号：10883
见有客人进门，BA面带浅笑上前迎候。当得知“想要选购爽肤水”后，她带记者到沙发上坐下，接着开端毛遂自荐，随后开端供给“肤质测验”，听说，每个客人都有必要先进行肌肤测验才干判别合适的产品。
“肤质测验”是经过问卷方法进行的，该BA耐性肠逐个问询、解说、剖析，然后到货台上拿来一些产品，一边介绍一边供给试用效劳。这个过程中BA一向坚持笑脸，并沟通自己的护肤心得。
在试用了六七款产品后，记者没有购买任何一款，但这位BA依然坚持浅笑和热心，还赠送了一款眼霜的试用小样。
记者点评：同是Chanel专柜的BA，银泰武林店和杭州大厦的效劳情绪不同咋那么大？武林银泰的这位BA，你往常这么经商，老板知道吗？
体会品牌：Dior
体会地：银泰武林店 BA工号：1683
Dior的这位男BA很有礼貌打招待。在了解需求后，他立刻从货台上拿出一款爽肤水开端介绍。当被问及产品的成分、杰出成效、有无副作用时，对方对答如流，还用iPad演示相关介绍，并自动拿出化妆棉来供给试用。
接着，这位BA也热心肠拿出另一款爽肤水供给试用，并耐性奉告这两款产品在成分和价位上的不同。当得知“要考虑一下，暂不购买”时，该BA的情绪依然不错。
体会地：杭州大厦 BA工号：21393
BA看到记者很热心，面带浅笑招待记者坐下。她一边了解记者需求一边引荐相关产品。除了爽肤水以外，她还拿出了喷雾、隔离霜等产品给记者试用，当记者清晰表明并不需求除爽肤水以外的其他产品时，对方依然情绪杰出并表明了解。终究，记者没有购买任何产品，对方仍像一开端那样热心，并赠送了两个试用装小样。
记者点评：这两个专柜的BA效劳都不错，看来Dior用人的眼光还不赖。仅仅，为什么Chanel和Dior的杭州大厦专柜都送了小样，而武林银泰却没有呢？
体会品牌：科颜氏
体会地：银泰武林店 BA工号：胡某
记者到专柜时，这位BA坐在中心的桌子前玩手指甲，其时另两位BA都在忙。记者在专柜前站了好久，这个BA一向在玩手指甲，半分钟之后，才昂首问询记者需求什么。
她先给记者试用了金盏花爽肤水，试用往后，记者表明想看看其他的，BA拿出另一款产品，当记者问询“有什么植物成分？”，对方答了两个字——“VC”，记者重复问了一遍，对方口气颇不耐性：“VC就是VC，不是每一款都像那个金盏花相同有花草在里边的。”试用之后，提出想看另一款产品，BA眼皮都没抬一下说：“那是去油的，不合适你。”
体会地：杭州大厦 BA工号：20720
BA看到有客人过来，很热心。在了解需求后，BA带记者坐下，拿出两款爽肤水（一款是金盏花的，一款是VC的），一边供给试用，一边具体介绍其成分、成效。当记者表明想了解另一款产品时，对方仍耐性肠给予解说和试用，还向记者科普了爽肤水的恰当用法、用量等护肤知识。
记者点评：相同品牌的BA，再次出现了天壤之别的情绪。客人提出相同的问题，一个能耐性解说，另一个却草草答复很不耐性。不管效劳情绪仍是专业知识，高低立判。
体会品牌：丝芙兰
体会地：杭州百货大楼店 BA工号：Liz
BA见有客人来，起先还挺热心，走上前来问询需求什么产品。在了解需求后，她先后拿出两款产品开端介绍，并用化妆棉供给试用，见客人均不满意，又带至兰蔻货架，引荐另一款产品。
但这位BA显着对该产品不甚了解，在解说成分时，不时查看外包装上的产品阐明，终究爽性直接对着外包装开端念成分和成效。当记者表明“不想买兰蔻的东西”时，该BA还持续推销兰蔻的相关套装，见记者仍无意购买，便回身离去，情绪冷淡不再理睬记者。
记者点评：想问问丝芙兰：在你们这儿做BA，莫非是只需识字、会说话就精干？
体会品牌：资生堂
体会地：银泰武林店 BA工号：1313
这位BA的效劳情绪从头到尾都不错，但当她引荐第一款爽肤水今后，记者提出要试用时，对方表明无法试用：“由于这瓶试用装现已用完了，还不清楚公司什么时分再送来。”之后，该BA又引荐了该品牌的“明星款”爽肤水，但相同奉告试用装已用完。直到记者问询第三款产品，试用装才总算不是空瓶子了。
记者点评：这也没得试，那也没得试，试用品缺货这么凶猛，所谓“护肤品试用促进成交”的黄金规律也该不管用了吧。
体会品牌：娇韵诗
体会地：银泰武林店 BA工号：1430
当得知客人“想选购爽肤水”，这位BA的情绪还能够，立刻拿出产品介绍并给予试用。随后，BA发现记者问题许多，在多问了几个问题后，对方已然失掉耐性。记者要求再试用一款产品时，BA虽供给效劳，却一脸不甘愿。之后情绪就越来越不耐性。当被问到第三款产品和前两款的有何不同时，BA只做了简略解说，但记者没听理解再诘问时，对方进步了音量说：“那是不相同的系列！”
终究记者什么也没买，脱离专柜时，该BA一向拉长着脸。
体会地：尚泰百货 BA工号：不详（胸前未挂工号牌）
记者走进专柜时，接近商场打烊，货台里只需一位BA，正在拾掇自己的东西，在看到有顾客进来今后，当即中止了收拾动作，上前招待。
该BA拿出了两款产品，介绍称这两款比较合适记者，并逐个介绍产品性质、成效，给予试用。当记者表明对另一款产品感兴趣时，该BA当即拿过来，向记者解说，并再次给予试用。尽管终究没有成交，该BA仍情绪杰出，表明“不要紧”。
记者点评：只能说，银泰武林店，你在这次BA效劳的比拼中，现已输掉太多太多了。
体会品牌：兰蔻
体会地：尚泰百货 BA工号：蒋慧丹
当晚，该专柜只需这一位BA值勤，刚刚送走一位客户，看到记者，就当即约请到座位上坐下，然后介绍了两款产品，一边解说，一边给予试用。关于记者提出的问题和要求，该BA均热心肠给予回复。
终究记者没有购买任何产品，该BA仍情绪杰出，赠送了一份产品宣传册，并奉告这周专柜有优惠活动，期望记者能再次莅临。
记者点评：效劳礼节周全，专业知识详实，临走时还不忘让客人带上一份产品介绍，这位BA，你这么会经商，期望你的老板能看到。
体会剖析
优异BA怎么炼成？
在不同的商场，同一品牌专柜的BA，却有着天壤之别的效劳情绪。她们本来承受了相同的训练，为什么会有如此不同的体现？除了个人本质的差异以外，商场的办理束缚也是一大原因。
“化妆品专柜在一楼进门处，是商场的门面，并且又是开放式的货台，BA们的言行举止非常显眼，亲近关乎商场的形象。”杭州大厦化妆品专柜担任职工办理的林岭说，在杭州大厦作业的BA，有必要恪守商场的职工守则。
“比方，咱们规则，如无特殊状况，职工在上班时刻有必要坚持站立的姿态，不能运用手机，也不答应端着杯子在货台前喝水——要喝水，须到指定的职工歇息处。别的，食品饮料也不能带进商场。”林女士说。
为了坚持高质量的效劳，杭州大厦不守时地从外面的组织请人来商场暗访。林女士说，此外，她每周对化妆品区打开专项查看，“例如对迎客、送客的专门查看。在晚上完毕经营的铃声响往后，职工们要站在指定的点上送行客人——假如专柜有5个BA，那么答应2个人点货，其他3人送客；假如专柜的BA少于5人，就有必要悉数站好送客。”
那些成功BA的出售“诀窍”
相同出售化妆品，优异的BA一个月能拿到一万多元的奖金，而差的BA却只能做到前者的一半，距离在哪里？就在每一个看似不经意的细节里，表面上是精雕细镂的效劳，实践上却是更高段位的营销战略。
■请客人坐下来，成交概率进步一倍
“您好，请问需求什么协助？”“我想看看爽肤水。”“好的，请您跟我到里边坐下来吧。”
体会的过程中，只需少量专柜发出了这样的约请。在规划体会环节时，记者本来方案每个专柜的体会时刻为10分钟，但在专柜坐下来今后，实践的体会时刻终究都延伸到了20分钟左右。
比较于站立姿态，坐下来今后，人会自然而然放松下来（刚好逛街也逛累了，在此歇息一下未尝不可）。在这种放松的状态下，客人在专柜逗留的时刻更长，与BA的沟通愈加顺利，也更容易承受对方的定见和主张。
■批判or赞许，作用大不同
相同是CHANEL的专柜，银泰武林店的BA毫不留情地批判记者的皮肤有多么差，而杭州大厦的BA情绪天壤之别，先是经过问卷测验进行客观剖析，温文地指出了记者存在的一些肌肤问题，然后浅笑着说：“其实您这样的皮肤现已不错了，只需再恰当地调度、保养，就会更好的。”
前者的表达方法让人难以忍受，客人不投诉现已是最大的谦让，还谈什么购买产品？而后者却让你感到很舒畅，尽管该BA也没有避忌任何实践存在的问题，但温文的口气和“必定+主张”的总结，传递的是满满的正能量，让你乐于承受。
■试用装赠品的经济效益
体会中，两个专柜在记者未购买任何产品的状况下自动赠送了试用装。没有做成生意，还倒贴了小样，不是亏了吗？其实不然。
首要，记者在没有购买产品的状况下还收到赠送的小样，会对该专柜和BA构成杰出印象。假如小样试用后感觉也不错，很有可能再回专柜来购买。
其次，专柜在赠送小样的时分，会请客人留下名字和联系电话。由于能免费取得小样，许多客人并不介怀留下个人信息。
CHANEL、DIOR、资生堂等专柜方面通知记者，依照公司规则，顾客购买必定金额的产品之后，能够获赠指定数量的小样；而未购物的顾客，假如从前对某些产品有意向的，BA也能够赠送小样供其试用体会。
这么看来，专柜送出小样，至少把握了客户的这些信息：名字、联系电话、（大约）年纪、选购意向。有些品牌会经往后期的回访、信息推送等方法，再度向顾客打开营销。
假如专柜向10位顾客送出小样，只需有1位顾客回头来购买，就足以回收本钱了。
记者手记
只买一瓶爽肤水，注定要被目光杀死吗？
在定下这个体会的选题时，咱们现已做好了为此遭受白眼或嘲讽的预备。
素面朝天、两手空空地跑到专柜，说只需买小小一瓶爽肤水（问题是这瓶爽肤水也不廉价，动辄两三百元好不好！）还要辗转反侧地试用、发问，怕是坚持不到终究，就被那些BA的目光杀死吧？
体会结果是，有比幻想中更糟糕的，却也有比幻想中要好得多的。而正是这巨大的反差，让人不由得要向那些慢待自己作业的BA提出疑问：分明能做得那么好，为什么不做呢？是要把客人拱手让给用心的同行，让给电商才甘愿吗？
“现在还有人去专柜买化妆品吗？东西贵，情绪又差。”在逛美容论坛时，我经常看到这样的质疑，或许相似于“八一八XX百货那些尊贵冷傲的BA”之类的帖子，让人对实体店的打开状况感到忧虑。
不管是零售业界权威人士也好，电商巨子也好，都曾表明百货店、Shopping Mall这些实体店具有电商无可代替的优势，那就是——体会。在专柜，能享受到BA的专业效劳，能买到质量的确保，咱们甘愿为此多花一些钱。但假如连最少的尊重都没有，还有什么理由再到专柜买化妆品呢？
（来历：每日商报 记者陈伊丽 实习生罗丹暇）
