前语：奥秘顾客即“影子顾客”最早是一批世界跨国公司主张以测验自己门店雇员的专业知识、效劳水平，作为一个专门的工作，奥秘顾客早现已在欧美等国家盛行数十年，鉴于近来“只买一瓶爽肤水：三大商场专柜BA效劳态度大PK”在业界引起了不小的反响，小编也待不住啦，走起!当一回“奥秘顾客”。
方针商场：杭州解百、庆春银泰、杭州大厦、万象城
测验方针：抢手的服饰专柜的效劳员，经过现场购物体会其专业水平、效劳态度及“耐”折腾程度
从职业的视点看，一名优异的服饰专柜店员都具有哪些特征?
最根底的包含4S：SMILE(浅笑)SPEED(敏捷)SMART(聪明)SINCERITY(真挚)
用群众的视点诠释：优异的服饰店员不只要了解自己出售的品牌前史、现状、最新动态还要把握最新时髦趋势、盛行元素、颜色调配及各种面料的洗刷维护。会依据不同顾客的外形、性情、喜爱等特征做出恰当的引荐。
来看看杭州4大百货店员日常经营中的实在状况吧。(注：本期为系列一，接下来还会前往更多商场体会更多类型的效劳，尽请等待吧)
◆ 奥秘顾客形象特征：文艺系女青年
地址：杭州解百新世纪商厦
时刻：2014年7月25日上午10:30
品牌专柜：ELAND
该专柜有4名店员，23岁左右。此刻店里只要包含我在内的2名顾客，今日刚好赶上这家店秋装上新，4个姑娘看了咱们一眼又愉快的干着手头的活。半途有咨询一些服装的调配主张，姑娘们都能仔细的给出主张而且引荐相关产品。整个购买进程只要一个感觉：姑娘们都好忙，不打扰你们了，加油!
→点评：可能许多消费者在选择时不喜欢过于“热心”的经营员，但出售毕竟是一个互动的进程，少了这个环节会跑掉更多笔潜在生意。即使有些小忙，当顾客走进店里，假如能放下手头的活儿转过身面临面的交流下，会不会让顾客感觉更好呢?
专业度：★★★☆☆
归纳效劳态度：★★☆☆☆
品牌专柜：K.A.K.O
该专柜有2名店员，25岁左右。店员好热心，我一只脚还没跨进就向我介绍：进来看看，咱们是意大利的品牌。然后仔细问询我的喜爱，常常购买的品牌，今日想购买什么。得知我仅仅随意逛逛，这2名店员就一左一右向我引荐各种风格的产品，深切的期望我能试穿。不过，肤色暗黑的人穿深蓝色会好么?穿粉色会好么?我整个人都不好了。
→点评：产品引荐真的十分要害，只要那些美观的人才干穿什么都美观。关于一般消费者而言，就是想经过发型、服饰、鞋子让自己变美。SO，你懂的!这次逛店，我觉得自己有一颗“彪悍”的心，经得住店员不适宜引荐的折腾，事实上这颗心也应该长在服饰店员的心里，热心、自傲、达观、翔实、懂品牌、懂引荐、经得起顾客说“不”，具有这样的本质你才算“合格”了。
专业度：★☆☆☆☆
归纳效劳态度：★★★★☆
◆ 奥秘顾客形象特征：傲娇的御宅族(or 毒头)
地址：杭州庆春银泰
时刻：2014年7月25日上午10:45
体会专柜：欧时力OCHIRLY (庆春银泰二楼)
由于友之前有在论坛说这个牌子在国内做的不错所以头一家就选这儿了。进店，店员习惯性的三句话“有扣头+挑挑看+来试穿”。试穿了几件我都记不得了，装嫩的、气质的、高雅的、风流的都穿了一遍。然后就衣服的质地、洗刷办法、适宜穿戴的场合都咨询了店员，她的答复还挺专业的，看我一向没选到中意的还引荐我看一下扣头的服装，称比较实惠。期间我还抛出以下对话看看她的反响：
我：“我包放里边你们能帮我看一下吗?”
店员："能够的哦 "
我：“这粉色太嫩了，我穿戴上班不适宜吧”
店员：“哦，那我引荐你试一下这套……”
我：“太老气了，中年妇女相同的存在啊”
店员： “怎么会!或许你说试一下这件嫩黄色无袖……”
我：“美观是美观，但这么厚，夏天我hold不住”
店员：“之所以用这种原料的面料是为了杰出这条复古式连衣裙的质感，其实面料很透气的……”
我：“我能穿戴自拍一下吗?”
店员：“当然，能够的”
我：“还想试试……”
店员：“能够的哦”
我：“恩，容我再考虑考虑，先不买了”
店员：“好的，没有联系”
→点评：1.店员懂交流，杰出的交流技巧是敞开消费者“钱包”的钥匙;2.专业本质及涵养都很到位，即使顾客选了彻底不适宜她自己的服饰，也会“一边欣赏，一边提出更好的主张”即传说中YES!...BUT，系列;3.拿手处理对立定见，奇妙的即维护好产品的质量形象，也不会让顾客感到被辩驳的不适感。
专业度：★★★★☆
效劳态度：★★★★★
体会专柜：Teenie Weenie
搭档在解百看望了Eland，我这儿就选了同归于眷恋集团旗下的Teenie Weenie，夏装5折，店员喜洋洋的让我随意选择，我也不客气让她拿一个170号的，她在架子上找了找说没有这个号了，随后目光上下打量了我一番，拿出一件递给我“你这身段，165确保足够了”(妹子真会效劳)
老套路，仍是试穿了几件，要求摄影，要求帮看东西，问她简单出汗的人适宜穿什么面料的?我腰上肉肉多，引荐一下能显瘦的衣服，折腾一番后终究当然仍是没买呗。整个试穿、交流的进程我个人感觉仍是挺愉快的。走前捕捉到店员妹子脸上一逝而过的小绝望。但她仍是一笑“欢迎下次莅临!”
→点评：优异的店员不只能很好地定位顾客，还要有开发顾客购买需求的才能，期间店员引荐了我一件之前底子不会看的服饰，试穿后其实挺好的，假设不是测验，我必定买了。
(脱上脱下，再穿，出来各种显摆，再脱，其实连我自己都不耐烦了，但店员仍是笑着和我拜拜，赞一个!也加剧了我折腾她的负罪感……)
专业度：★★★☆☆
效劳态度：★★★★☆
◆ 奥秘顾客形象特征：低沉的潮男
地址：杭州大厦
时刻： 7月25日下午3点左右
体会品牌：Levi's李维斯(杭州大厦C座2层)
走进该品牌专柜时，其时店里只要我一个人，经营员热心的迎了上来跟我愉快地的交谈了起来。当问询专柜是否有扣头的时分，其间一位经营员仔细的介绍了起来。我随机的选了其间6-7条裤子，外加T恤，开端试穿，期间问询经营员关于裤子的面料，洗刷以及保养的办法，经营员很耐性的答复。
而在试穿的进程中，经营员屡次自动协助卷裤脚，并奉告这边能够修正长短。别的，还交心的教了几招美观的卷裤脚办法。在悉数试穿完后，经营员还引荐了更适宜我的两条裤子。
→点评：1.店员受过比较专业的训练，关于产品面料、洗刷做出了翔实的解说;2.长于调查且效劳仔细;3.会催单，当记者表明想前往其它专柜，看不好再来买的时分，店员真挚的主张“先开单”，既方便了顾客也避免了二度回来再说要买的为难。
经营员的专业度：★★★★☆
归纳效劳态度：★★★★☆
体会品牌：Lee (C座2层)
相关于近邻Levi's专柜Lee的人气稍旺一些，当我进入专柜时，有人现已在里边试穿了，这边专柜经营员的热心稍短缺一些。可能是一个人要面临好几拨顾客也有联系，有些忙不过来。
相同，我随机选了好几条裤子进去试穿后，经营员给出了她的主张，引荐了其间一条更时髦、潮流的。不过中心，她会时不时的去注重其他顾客。当问及裤子面料、怎么洗刷及保养的问题时，经营员的答复没有Levi's专柜经营员说得更具体。
→点评：总的来说专业度还有待提高。
经营员的专业度：★★★☆☆
归纳效劳态度：★★★☆☆
(记者期间还体会了几个世界大牌专柜，经营员并未上前招待，只管做自己的工作。或许他们能看得出来记者并不是他们的方针客户。)
◆ 奥秘顾客形象特征：纯屌丝
地址：杭州万象城
时刻：2014年7月25日 上午11点
品牌专柜：正格运动阿迪达斯专柜
万象城没有独自的运动品牌店，只要相似正格运动这样的品牌调集店，且坐落5层。小编是上午11点左右到的那儿，商场内刚开门，人还不是许多。走进阿迪货台的时分，只要一个经营员，见小编进来之后，说了一句“请随意看看”。小编想问问有木有曼联的球衣，经营员表明没有，不过也是，曼联刚方才签约阿迪，估量国内也没有这么快。然后小编走到三叶草的货台，上面写着“women”的货台挂着男鞋。小编让经营员拿了一款39码的男鞋试穿，经营员先去翻了翻电脑，然后进到库房找鞋子。试穿N双样式之后，发现三叶草39码的鞋子比平常穿的鞋子都大许多，问经营员怎么回事，她表明她也不是很清楚。
每一次小编要求拿一个样式，经营员姐姐都得去查一次电脑看库存。姐姐你至少也得对库存有个大约了解吧。在试鞋的进程中，经营员没有给出一些调配主张，或许问是否舒畅的言语，有时还戏弄一下手指。
最终，小编静静的走了，这姐姐也不欢迎我一下，没有欢迎下次再来的欢迎语。
→点评：无力吐槽，你们这样效劳你们老板造吗?!
专业度：★★☆☆☆
归纳效劳态度：★★☆☆☆
品牌专柜：正格运动耐克专柜
之后小编又来到了近邻的耐克专柜，有两个经营员正在商量着什么。不过商场开门现已1个多小时了，其间一个经营员还没有穿工作服。见小编来了之后，其间一个经营员A立刻问询小编需求什么，另一个经营员B就进了库房。小编看了看足球鞋，问了经营员假如需求在人工草地踢球的话，需求怎样的鞋钉。经营员一愣，说这都相同的吧。小编表明，这怎么会相同呢?水泥地和草地和橡胶但是不相同的哦。后来小编试了几双鞋，经营员A小姐都挺耐性的拿给小编试了，还问巨细是否适宜。这试鞋的进程中，之前的经营员B小姐换上了工作服，拿了几件衣服出来，和经营员A小姐盘起货来了，把小编晾在了一边了。。。。
最终，小编又静静的走了，这两位姐姐也不欢迎我一下，没有欢迎下次再来的欢迎语。
→点评：店员在门店内不只仅是一个效劳者而存在，更代表着该品牌的形象，而出售是需求互动的，你不来和消费者互动会让消费者发生被“无视”感，无论是出售仍是关于品牌的形象都晦气。
品牌服饰人员的专业度：★★☆☆☆
归纳效劳态度：★★☆☆☆
体会总结：一个品牌想要做得出彩，除了在产品定位、规划、营销、推行等方面做足功夫之外更要注重对一线门店职工的训练，他们在店里即扮演着“导购员”的人物一起又是商家品牌的“代言人”，店员的专业度、归纳效劳本质就是顾客对品牌延伸的感知。电商用价格战揉捏着实体零售商，假设在“购物体会”上还不能做出彩，拿咱们还能拿什么来解救你呢?我的实体商场们!
(编辑部策划报导)
