曩昔面临电商的冲击，许多传统零售企业采纳抵抗的方法妄图保护自己，现在越来越多传统企业在改变这种情绪，开端重视线上途径，转而去拥抱互联网，探究本身的互联网转型。作为传统零售企业的王府井百货，进来关于互联网转型的探究颇多。在品途网第二期O2O精英汇沙龙中，王府井百货商场总监杜涛为咱们共享了该公司对全途径的探究。在杜涛看来，运营进程数据的缺失和消费者购物需求的改变是促进王府井布局全途径的两大主因，实体的优势在于用户的体会感，一切途径终究仍会归属于一点，即零售的实质，满意消费者对产品和效劳的需求。品途网将其共享中的精彩观念收拾如下：
1、为什么要做全途径？第一个原因是，线上和线下不同很大的当地，也应该是线下零售业一个最痛的当地，就是运营进程数据的缺失。第二个是消费者的需求在改变，期望随时随地都能够买东西，这就要求除了线下实体之外，有必要拓宽更多途径来满意消费者的需求。
2、线下优势在于体会感。关于顾客来说，从线下到店的这些客户，更多会去重视这种体会感，以及认同的这种产品和效劳的理念，包含现在许多的百货店、购物中心，现在直接就叫日子方法广场。所以这也是咱们在跟线上线下做区别的时分，侧重把体会感，特别是线下实体的声光电360度的感光体会，放在线下优势的一个重要的点。
3、“N+1”的战略，1就是咱们最底子的这部分实体店，应该是咱们最原始的优势地点，可是在这基础上咱们对实体店做了一些延伸，包含把卖场数字化，把陈设场景化、购物的体会化。N的战略一切根据新技能、新途径的构建，由于是N，没有一个固定的数字，咱们信任这个数字是在不断改变，所以咱们用了N的途径，这个途径咱们也是不断的在延伸。
4、其实归根究竟，咱们的商业实质没有变，咱们作为零售商，为消费者供给产品和效劳。那么改变的是用户的消费需求，咱们的商业实质永远是在围绕着咱们的消费需求改变，树立更多的途径，拓宽更多的需求，给顾客供给更多的便当化的体会化的需求。
以下是杜涛的讲演实录：
在座的各位朋友咱们下午好，方才听张总共享了蚂蚁金服关于作为一个互联网企业所做的一些探究，我觉得仍是十分有收成、十分有意思的。我从主要是咱们线下零售业怎样探究全途径展开的视点，跟咱们做一些共享。方才张总在讲到许多作业时，其实跟咱们有许多互通的当地，咱们王府井百货本年制订了全途径的零售战略，之前咱们也是讨论了许多为什么要做这个的原因，咱们也把原因简略的归结一下。其实第一个原因就是方才张总提到了，线上和线下的不同很大的当地，也是咱们应该是线下零售业一个最痛的当地，就是运营进程数据的缺失。包含咱们现在来了的客人，为什么没有买东西，来了的客人都看了什么，有什么客人买了还会再来，哪些客人来了就不再来了等等一系列的问题，其实这个假如在互联网企业，其实很简略。由于咱们经过IT和技能的手法，能够有顾客的阅读记载、行为记载或许说现在的大数据剖析，现已剖析的很切当了。可是关于线下职业来说，这是一个很大的痛点，除了能够有消费的买卖数据以外，许多行为数据咱们是缺失的，并且在大数据范畴，线下职业没有线上职业做得那么精准，这应该是咱们很大的一个痛点。客人越来越少专门来商场买东西了，许多人现在为了快捷更多的是PC端的购物职业的展开，以及现在移动端购物的展开，假如特地为了买东西，客人越来越少会走进实体店了。包含像客人不再信任咱们传统的媒体，更信任朋友和他人的一些谈论;还有像打折促销这一类，本来咱们习以为常的一些促销方法，现在现已很难引起顾客的一些爱好了;还有像咱们的客人许多行为现已发生改变，不再特地到商场买东西，而是打个电话，坐在地铁里，哪怕看个电影，可能都会买个东西。包含像客人逛街时分，也喜爱拿起手机来进行比价了。现在咱们常常在商场里调查到一个现象，商场现在现已变成线上购物的一个试衣间了，许多顾客他看到某个品牌服装的时分，往往翻开手机上淘宝、上京东搜一下同品牌这类产品的价格，有时分跟咱们说，为什么网上卖这么廉价，咱们跟顾客解说有税的问题、质量问题、货品问题，顾客很难了解这些专业层面的问题。关于顾客来说，价格是更直接的感官的承受，所以顾客的这种信息的展开，也让顾客更多的途径进行挑选。
除此之外还有一个痛点，客人的要求越来越多了。他期望随时随地都能够买东西，我愈加快捷了，像不管哪里买东西，比方都能够运用到我的优惠券。不管在哪买东西，我都期望我自己是VIP，虽然店里没有的东西，也期望帮我送到家里来等等，都是顾客越来越多特性化的需求，呈爆棚的态势展开。其实不止这些，可能会有上百条的，咱们作为线下零售业的一些痛点，所以也是根据这些，咱们制订了一个咱们全途径的改变，归根究竟这些痛点发生的原因，应该说不是商场改变了，或许说应该是商场改变引发了咱们现在顾客需求改变、顾客行为的改变，导致了咱们现在线上跟线下零售业出现的改变，包含现在咱们所说的，现在的一个消费主权年代的到来，现在消费者应该是全天侯、全途径、特性化，归结究竟可能三方面，一个展开，包含全天侯的消费者，这个是咱们做消费者查询的时分观测到的。这个没有做特别大样本数据的调研，可是就从咱们日常观测中采纳了一些样本，从一些典型的样本傍边，咱们选了一个他全天的行为轨道的道路，比方说常常早9点到1点之间，其实我发现咱们大部分搭档，他的淘宝或许天猫店一向会开着，有时刻可能会看看上面的东西，包含会有团购的网站，也会常常去看，还有像一般咱们是9点上班，一般8点40的时分，我发现许多搭档来了，到网上或许经过手机移动端订个酸奶，大约9点上班了，并且一起上班空余时刻，他会去买菜。许多现在的白领很难有时刻下班买菜，上班时刻他把这都全干了。正午时刻会搜一搜像群众点评的网站，直接点餐了。还有许多办公用品现已不再向五金商铺购买了，有些像梯子这些产品现已开端在网上订了，上午订了，下午就运到了。包含某个搭档过生日，白日订个蛋糕，晚上直接送到家，到晚上想文娱消遣一下，直接搜邻近的优惠券或许文娱信息，直接就能够团电影票、话剧票，晚上直接就能够消费了，所以说现在咱们调查了许多样本现已反映出，现在顾客的行为现已随时随地在发生改变了，他们现已不是某个途径或许某个时刻段的消费者，而是全途径、全天侯的一个消费者。
一起咱们也梳理了现在顾客的一些途径的展开，包含咱们最原始的一个途径，咱们的实体门店，一起还有像便当店、网站、移动使用、触屏、呼叫中心、邮件、短信、交际网络等等，我信任这些途径会越来越多，顾客的挑选越来越多。关于咱们来说，假如咱们仍是从本来单一的途径去做，在商场上彻底没有竞争力，咱们也梳理了这些途径，为咱们更多的顾客更多的挑选，树立更多的途径。除此之外还有像全途径的消费者，包含像PC端的展开，网络购物的展开，还有像移动互联网的展开，本年会出现一个很明显的趋势。包含本年双十一，我记住有一组数字，双十一天猫上的购物好像是46%仍是64%是来自手机端的，移动端应该是越来越被咱们群众去承受，由于它可能更便当了。
除此之外还有现在的消费者越来越特性化了，他细分的许多，不像本来一个百货店一切的产品都在，一切顾客都能满意，现在顾客越来越寻求特性化和多样化，随之衍生了许多细分化的途径和职业。包含现在淘宝、天猫有许多途径战略，还有像有货之前专门做潮品，定位是20岁出面的年青人。比方轿车职业，许多轿车也定位的很精准，不再是千篇一类的，奶爸款、奶妈款越来越细分。包含唯品会，他定位专门是做奢侈品的网站，可是他的出售量是几许倍数的递加，十分惊人，应该说现在的消费者越来越细分化。假如单纯从线下来说咱们的优势是什么?咱们也总结出来，关于顾客来说，假如从线下到店的这些客户，更多的会去重视这种体会感，以及认同的这种产品和效劳的理念，包含现在许多的百货店、购物中心，现在直接就叫日子方法广场，我信任未来会有更多的姓名。包含咱们的餐饮，也用互联网的思想做餐饮，把许多效劳的细节引进到咱们的运营傍边来。还有像现在的电影院，我看之前还在评论这个事，由于其时最早有一个预言说，由于这个数字媒体的一些展开，包含电视入户，包含数字电视的展开，电影院会不会消亡，成果这两年咱们发现电影反而没有消亡，而是更多的人去进到电影院去体会咱们的视觉的感官，所以说作为顾客来讲，或许作为咱们日常的日子来讲，体会应该是咱们必不可少的一项作业，所以这也是咱们在跟线上线下做区别的时分，侧重把体会感，特别是线下实体的声光电360度的感光体会，放在线下优势的一个重要的点。包含现在90后、95后的消费官，今日上午来的时分，咱们公司举行一个训练，讲得一个90后的年青讲师，讲95后的消费习气，我听了挺有意思的。许多没听过的词汇，现在都是爆棚式的展开。可是咱们可能不明白这个事，可是咱们不能不承受这个事，由于究竟未来95后，在之后的00后、10后会真的是新式的一代，并且他们的创造力可能远远高于咱们现有的70后、80后等等，所以咱们更多的重视这些年青的特性化消费集体的时分，也多重视他们的一些消费行为。
那么这些简略来说，咱们现在在讨论的就是在消费者主权年代怎样去拥抱咱们的消费者。一开篇的时分，咱们主持人可能说过，之前线上跟线下还在互掐，我想这应该是几年前的一个观念了，包含马云跟王健林的赌，开端彼此敌对，我想今日咱们应该不这个情绪了，包含线上企业下探，包含线下企业往上拥抱。今日咱们全体战略也是用互联网的思想去拥抱咱们的全途径的消费观，怎样去拥抱咱们的消费者。
咱们现在所做得一个战略，方才提到了消费者的一个改变，由于消费者需求改变了，所以咱们的途径也在跟着改变，本年咱们也提出了一个“N+1”的战略，1就是咱们最底子的这部分实体店，应该是咱们最原始的优势地点，可是在这基础上咱们对实体店做了一些延伸，包含把卖场数字化，包含把陈设场景化、购物的体会化。N的战略一切根据新技能、新途径的构建，由于是N，没有一个固定的数字，咱们信任这个数字是在不断改变，所以咱们用了N的途径，这个途径咱们也是不断的在延伸。已有的像官方的购物网站，途径的旗舰店，还有像商场，整合和打通的效果，期望把一切途径作为获客和流量获取的途径，出售和售后的途径，以及交给和付出的途径，这个是咱们建造的全体内容。
一起本年也提出了一个愿景，同一个消费者、同一个王府井。由于咱们做连锁企业一向在探究咱们的优势在哪，咱们期望把不同地域、不同定位，不同途径一切的顾客认同咱们王府井的文明，所以咱们其时提了这个战略。同一个消费者，不管从哪里来，咱们都能进行一个一致的身份辨认，让他能感触咱们同一个王府井，不管到何处都能有一些相同的体会，这儿咱们也是把各个途径都做了一些区分。在这基础上，咱们在方才那个愿景的框架下，咱们提出树立了全途径的8个才能，一个是途径获客的才能，还有产品办理才能、供货商办理才能、营销办理才能、付出办理才能、交给办理才能以及效劳办理才能，咱们现在现在在建造傍边的。一起咱们也延伸了5个产品线，包含本地的交互、掌上日子、移动作业台、双电方式和专属管家。
咱们把用户体会作为一个独自的项目在考虑，咱们本来做会员，可能做得很简略，你过来了，给你办张卡，收取了你的材料，守时给你发个音讯，发个优惠券，让你来购物，这些都是最基本的关于顾客的保护。咱们本年把会员，包含咱们的顾客做了一个生命周期的办理，把咱们的途径进行区分，一切来的途径会有不同的战略，一起依照一个顾客，他从认知一向到离失整个的生命周期做了一个办理，再做一步一步的战略规划，这个意图就是为了提高顾客在全途径的用户体会。
一起跟各位共享共享这次双十一咱们的一些测验，也不光是双十一，包含之前一些测验，由于咱们跟腾讯，还有扫货邦之前也签了一个战略协议，本年咱们侧重探究了一个方面的战略，也是作为咱们对外探究的第三方途径的测验，假如本来咱们自有途径，不管是流量仍是新技能的展开，可能都有必定局限性，所以在此基础上，本年咱们也跟几个互联网公司在做一些战略上的协作，包含跟，咱们首要做了一个效劳号，许多人都加过，没加过能够加一下咱们这个效劳号，直接搜王府井百货就能够。一起咱们在这基础上延伸了一个购物的功用，也是作为一个测验。在这基础上，咱们把产品参加傍边来，除此之外，跟腾讯公益也做了一些深化的文明方式的传达，能够搭载咱们的营销和效劳功用去做，以及咱们协作未来商铺都在做。咱们把这些一切的测验作为咱们一个是获客和流量的途径，再有展开营销效劳以及出售售后、交受付出以及体会便当这样一个途径。
双十一的时分，咱们也跟天猫做了深化协作，几个协作的项目，我这儿简略列了一下，我描绘的比较文言一点，一个是线上能够办会员卡，一起发元宝，到线下消费。线下付出宝购物发红包，能够到线下和线上消费。线下产品测验到天猫线上消费，听着有点绕口，咱们测验的意图，就在于咱们也想探究一下，经过这个途径，线上究竟有多少消费者能来到线下，一起线下有多少消费者可能到线上消费，终究测验的成果，应该说差强人意不算好，也不算欠好，由于究竟两边都在测验，一起咱们也总结了许多的一些剖析点，包含像线下和线上的产品出售距离真的是十分大，同一件产品线上卖得好，线下价格偏高，底子卖不出去。包含线上的这些团购券，卖得没咱们料想的好。咱们也是经过这种战略协作，咱们的测验，也为咱们两边供给更多的未来的一些协作，做一些衬托。
总结咱们这些测验，其实咱们就是为了在消费者主权年代给顾客一个挑选的理由，其实归根究竟，咱们的商业实质没有变，咱们是作为零售商，来供给产品和效劳的。那么改变的是下面我列的消费需求，咱们的商业实质永远是在围绕着咱们的消费需求改变，树立更多的途径，拓宽更多的需求，给顾客供给更多的便当化的体会化的需求，是咱们一向在努力寻求的。在此跟咱们简略的共享一下咱们的全途径的战略，以及咱们最近做得一些测验。各位有什么问题，咱们能够下来接着沟通，谢谢咱们!
（品途网 文/杜涛）
