周六正午，客服中心，购物满额送礼，营运部小张(周末被抽调来帮忙客服的搭档发放礼品)。
或许是午餐时刻的原因吧，这个时刻点来客服中心参与送礼活动的顾客相对较少，两位发放礼品的同志得以昂首歇息顷刻。此刻，来了两位四十多岁的女顾客(两人为朋友联系，编号A和B)，顾客A拿出一张小票来参与购物送礼活动，小张和搭档正常为其发放了礼品，礼品发完今后，顾客B随口问了一句：“服务员，咱们还有一件衣服可不能够参与你们的这个活动啊?”
“什么牌子的衣服?多少钱买的”，小张问到。
“200多”，顾客B答复到。
“能够啊，刚好够，小票拿来吧，看看是什么牌子”，小张说。
“咱们没有小票，能参与吗”，顾客B问到。
“不好意思，没有小票不能参与的”，小张一边说一边看衣服是什么牌子，看到衣服的吊牌后，“这个牌子能够参与的啊，他们怎样没有给你小票呢?”
“导购员没有给咱们小票，不能参与就算了，咱们走吧”，顾客A说。
“不可能的，在咱们商场里边买东西怎样会没有小票呢”，身为营运部的小张很警惕的反问了一下，要知道查看小票和私收款是他的一项重要作业呢。并且这个品牌平常办理还算规范，应该不会呈现跑单问题。
“就是没有”，顾客B答复到。
“你们把钱交给谁了?有没有交到收款台呢”，小张问到。
“没有，交给营业员了”，顾客A答复到。
此刻小张回头给搭档提到，这可能是私收款或许代客交款。一同问了下顾客：“那请问，你们为什么没有交到收款台呢?”
“咱们也不知道，好像是说什么这几天有活动扣点高”，顾客答复到。
“没有消费凭据今后产品有问题，咱们是不担任的，您今后的权益无法得到确保。假如你们能承认他们是私收款的话，能够告发他们，并且能够得到奖赏”，小张提到。
“那咱们投诉吧”，听到告发有奖赏，并且奖赏还很丰盛，两位顾客眼镜商量了下。
听到顾客说要投诉，客服中心的搭档就给这个楼层打电话，“有顾客投诉你们某个专柜私收款，请你们店长来客服中心来一下”。期间，小张还一向向顾客承认是否直接给导购钱了，并没有小票的现实。
几分钟后，店长和楼层主管竟然拿着小票来了，乘着小张和客服中心的搭档在繁忙的时分，把顾客拉倒一旁，把小票递给顾客了，并嘀咕了几句。
然后咱们看到有小票了，当然投诉无效了，奖赏天然也无效了。此刻顾客或许觉得很没有体面，对着小张骂道：“你不是要给咱们奖赏吗?赶忙给咱们吧?你不能说话不算话”
小张气的哑口无言，几秒钟答复到，“你们不是承认这是私收款吗?”
顾客无理辩解道：“是你让投诉的，咱们本来是他们的老顾客的，弄的咱们联系很为难了。咱们听你的了，咱们投诉了，你们竟然不给实现奖赏，太不诚信了。”
冤枉的小张和顾客争持了几句，被一旁的客服中心的搭档给劝开了，让小张先去吃午饭了，然后打圆场让顾客离开了。作业不了了之。
这是个实在的客诉事例，听到这个事例后，我考虑了好久，里边牵扯的问题太多了：首要外表上有遇到作业不镇定，急于求成的小张的问题，其次是有顾客利欲熏心，蛮不讲理的客观问题，最终最重要的有专柜违规操作的问题。下面为咱们一同分析下以上几个问题吧。
首要是小张的问题。小张的做法当然是站在公司利益和准则的视点来做的，可是方式方法欠妥，面临这样的问题他没有做好自我维护，首要在问顾客的时分最好有语音录音，为后期发作不快做好维护办法。第二，他没有满足的依据证明专柜私收款了，在处理这个作业过于极点，有点急于求成的意思，他应该和楼层主管获得承认方可施行(本案中，楼层主管也有包庇专柜的嫌疑，由于楼层一旦有跑单问题，被公司发现后，会在月度查核中进行扣分的)。第三，小张其时的身份是礼品发放专员，有点越俎代庖的感觉，遇到这种作业，应该反应到能处理的部分或许搭档，不能耽搁礼品发放的作业。
其次是顾客的问题，这个问题咱们没有办法处理，由于顾客的性格特点咱们没有办法改动。咱们能做的是就是防人之心不可无，人道是贪婪的，人都是要体面的，在处理客诉的时分咱们尽可能的环绕准则，可是不能太呆板，即便咱们有理，也要给顾客留个台阶下。究竟顾客都是天主嘛。
最终咱们说这个重要的问题，从事情中咱们能够承认，专柜的确有私收款或许过几天再交款，防止活动期间高扣点丢失的问题。为什么会呈现这样的问题?并且在一个办理完善的专柜上出这样的问题?我想，必定是由于店长的原因，店长的薪酬由供货商发放，或许他有毛利查核的使命，所以在要害的时分他是和供货商站在一边的。咱们作为百货办理者，咱们对待联营办理是不是要考虑一下，咱们有没有这个办理缝隙?事例的楼层主管和店长是一同拿着小票来到客服中心的，咱们不难想象，楼层主管为了掩盖这样一个问题，让店长补交了事例中的那件买卖，导致这个为难的事例发作，当然这儿咱们不能说这个楼层主管做的不对，由于他也有他的态度。这其间也凸显了咱们办理中的两个小问题：咱们关于跑单的规则有严峻的连带赏罚办法，导致不少问题被掩盖。问题在底层被掩盖了，可是没有处理;第二个小问题是店长和楼层主管同事多年，不免发生一种所谓的“联系”，多一事不如少一事。这样的联系在咱们中国的官场、职场中层出不穷，这或许不是咱们准则的问题，或许这也是所谓的“水清则无鱼”，这该不该是一种无法呢。
客诉问题最能反映咱们办理水平，咱们也不能将投诉率很低的企业作为优异的企业，由于在惊涛骇浪的办理外表下或许会存在很大的问题，从事百货底层办理的同仁们，你们有没有同感?
- 该帖于 2015-4-20 17:15:00 被修改正
