谁在替零售商代言（39/52）

上一年，在一家百货店买了一条男式腰带。前两天发现一颗螺丝掉了，周日只得再去那家店修理。到了那里才知，这个品牌已撤出商场。还好好的腰带就因一颗小小的螺丝不能运用真实惋惜。我挨个专柜问去，看看能否配上适宜的螺丝。

第一个专柜的营业人员还算热心地接待了我，拿出一个塑料袋里边有大巨细小的螺丝，她找出看着差不多的螺丝试了一下，不可。她把腰带递给我说，她这儿的螺线都不适宜。

我又去了第二家。这是个小姑娘，正无聊地倚在前面的侧柜，双手拨弄着计算器。我把来意告诉她，请她帮助。她说，十分抱愧，咱们这儿的螺丝是一条腰带配一个螺丝的。我问，没有备用的吗？她略顿了顿，再次着重是一配一的。她就不再理我，静心看她手中的计算器。我只好说了谢谢脱离。

第三家货台的人员热心地接待了我。她也一个备有螺丝的搜集袋，里边同样是不同类型的螺丝。她先试了一个，不适宜，又试了一个，仍是不可。她略作考虑，把腰带上另一个螺丝也一起卸下，对比着找适宜的类型。这样有用，很快就找到了巨细适宜的。我问她费用。她说，不必，仅仅一个小螺丝。我俄然想到，家里的钥匙包也该换了，就在这个专柜选了一个。

稻盛和夫的运营技能一向为人称道，但他说，所谓的技能就是坚持“原理准则”，即：为消费者供给优质的产品和效劳。

经过在与三家专柜人员打交道，我也深切体会了效劳的重要性。效劳，是润物细无声的，不需过多烘托，不需过多矫饰，需要用诚意与真挚，这一点却最难做到。

现在，因人力本钱的上涨，零售商营业人员的薪酬大多由供货商付出，谁给薪酬谁就有话语权，因而营业人员的价值观必受供货商影响，这个价值观却未必与零售商共同。在不共一起，就会影响到零售树立的品牌形象。

营业人员在处理效劳问题时，首要会站到本身态度或供货商态度，而未必会顾及到零售商的态度。所以，当态度不能被顾客认一起，必会引起纷争，终究受损的是零售商。那些起了纷争的顾客，再次莅临的时机将大大下降。

不付出薪酬这是下降人力本钱的最好办法，在当时竞赛压力空前巨大的情况下，这个办法无可厚非。可是，零售商的监管不能放松。首要是价值观的灌注，要把零售商寻求的方针使用各种时机向营业人员宣讲，让这些一线人员认同并履行；其次是管理制度的树立，一个好的管理制度应有奖有罚，也应树立起监督机制， 没有监督的管理制度到最终都会流于形式；最终，还有对职工的关爱，尽管营业人员的薪酬不由零售商付出，但也应把他们像对待自付费职工相同，处处让他们感到企业的温暖。

那些一线职工在卖场的体现就是零售商向顾客传达的信息，职工温文，顾客眼里的零售商也温暖；职工愠怒，顾客也会一脸愤恨。所以，从某一方面说，一线职工代言了零售商。